[FETV=신동현 기자] LG유플러스가 OpenAI 기술을 활용한 생성형 AI 기반 콜봇 서비스 ‘Agentic 콜봇(Standard)’을 출시하며 에이전틱 AI 기반 AICC(지능형 고객센터) 시장 공략에 나섰다고 15일 밝혔다.

콜봇은 고객 상담을 자동으로 처리하는 AI 전화 응대 서비스로, LG유플러스는 여기에 에이전틱 AI(Agentic AI) 기술을 적용해 고객의 의도와 대화 맥락을 실시간으로 이해하고 복합적인 상담까지 처리할 수 있도록 했다. 기존 규칙 기반 콜봇이 정해진 시나리오 내에서 단순 문의만 대응할 수 있었던 것과 달리, 생성형 AI 기반 에이전틱 콜봇은 보다 유연한 상담 자동화를 구현한 것이 특징이다.

이번에 출시된 ‘Agentic 콜봇(Standard)’은 대규모언어모델(LLM)과 검색증강생성(RAG) 기술을 활용해 사전 학습 없이도 다양한 표현과 상황을 이해한다. 고객 발화의 맥락을 분석해 스스로 시스템을 제어하고, 여러 애플리케이션과 연동해 상담을 처음부터 끝까지 처리하는 ‘완결형 상담’이 가능하다. LG유플러스는 이를 통해 상담 소요 시간 단축과 응대 완결성 향상을 기대하고 있다.

서비스 적용 대상은 제조·유통·서비스업을 비롯해 병원, 대학, 시설 운영 등 다양한 고객센터다. 예를 들어 병원에서는 AI가 전화를 받아 예약 정보를 확인하고 예약 변경을 처리한 뒤, 결과를 문자로 안내하는 일련의 과정을 자동으로 수행할 수 있다.

LG유플러스는 개인정보 보호와 안정성을 위해 고객과의 대화 과정에 보안 가드레일을 적용했다. 대시보드 기반의 실시간 모니터링과 통계 기능을 통해 운영 품질을 관리할 수 있도록 해, 기업 고객이 보다 안정적으로 서비스를 운영할 수 있도록 했다.

향후 LG유플러스는 OpenAI의 멀티모달 LLM을 기반으로 음성 인식과 음성 합성, 추론을 실시간으로 처리하는 ‘STS(Speech-to-Speech)’ 기능과 다중 LLM을 연동하는 에이전트 서비스를 순차적으로 선보일 계획이다. 내년에는 고도화된 ‘Agentic 콜봇_Pro’ 출시도 예고했다.

정영훈 LG유플러스 기업AI사업담당 상무는 “에이전틱 AI를 통해 고객 상담의 복잡성을 AI가 처리하고, 상담사는 보다 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 돕겠다”며 “Agentic AICC를 중심으로 기업 고객의 디지털 전환을 가속화할 것”이라고 말했다.