[FETV=장기영 기자] KB손해보험은 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객들의 상담 편의성을 높인 콜센터 ‘미래컨택센터(Future Contact Center·FCC)’를 개설했다.

FCC는 KB금융지주 7개 계열사의 콜센터를 혁신 기술 기반의 표준화된 플랫폼으로 구축하는 ‘KB FCC 구축 프로젝트’에 따라 개설됐다.

FCC는 기존 콜센터에 AI와 클라우드 기술을 적용해 체계적이고 개인화된 상담 서비스를 제공한다.

대표적인 예로 음성인식(STT)과 음성합성(TTS) 기술을 결합해 음성으로 실시간 상담이 가능한 ‘콜봇’ 서비스를 도입했다. KB손보는 앞선 2019년 업계 최초로 콜봇을 이용한 자동차 고장 출동 서비스를 개시했으며, 올해 7월 말 기준 전체 출동 신청 중 약 15%를 콜봇을 통해 처리하고 있다.

이와 함께 챗봇과의 대화 중 추가 상담이 필요한 경우 상담원과의 채팅이 가능한 ‘채팅 상담’, 가입 상품과 직전 이용 서비스 등에 따라 맞춤형 서비스를 제공하는 ‘KB FCC 콜인프라’도 선보였다.

FCC 구축을 총괄한 KB손보 CPC디지털부문장 박청 전무는 “AI 기술을 접목해 선보인 FCC 서비스는 고객의 개인 금융비서 역할을 할 것으로 기대된다”며 “앞으로도 다양한 서비스를 고도화해 고객들의 편의성을 높일 것”이라고 말했다.