[FETV=신동현 기자] SK브로드밴드가 음성 상담과 화면 안내를 결합한 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’ 서비스를 시범 운영한다고 22일 밝혔다.

이 서비스는 고객이 말로 문의하면 AI가 음성으로 응답하는 동시에 필요한 정보를 스마트폰 화면에 실시간으로 안내하는 방식이다. 기존 음성 중심 AI 콜봇과 달리 음성과 시각 정보를 함께 제공하는 멀티모달 구조를 적용했다.

고객은 요금 조회, 가입 신청, 상품 변경, 고장 진단 등 200여 개 주요 상담 업무를 상담원 연결 없이 24시간 처리할 수 있다. 고객 상황에 따라 개인화된 화면을 제공하는 점도 특징이다. 예를 들어 방문 서비스 예약 고객에게는 일정 변경·취소 관련 정보를 우선 노출한다.

SK브로드밴드는 일부 고객을 대상으로 시범 운영을 진행한 뒤 적용 대상을 단계적으로 확대하고 상담 범위도 늘릴 계획이다. 회사는 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’과 AI 챗봇을 고객센터 AI 전환의 핵심 축으로 삼고 있다.

한편 SK브로드밴드가 지난해 10월 선보인 AI 상담 챗봇 2.0은 월 평균 상담 건수가 31만6000건으로, 기존 버전 대비 2.6배 증가했다. 향후 B tv 카카오톡 채널과의 연동, 자동 완성어, 대화 이력 조회 등 기능도 추가할 예정이다.

이성은 SK브로드밴드 ATDT마케팅담당은 “’보면서 말로 하는 AI 상담’은 AI 기반 음성 상담에 시각적 정보를 더해 고객의 셀프 처리를 지원함으로써 고객 경험과 상담 효율성을 동시에 높일 것”이라며 “앞으로도 고객 접점 전반에서 AI기술을 고도화해 언제 어디서나 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 하겠다”고 말했다.