[FETV=신동현 기자] SK브로드밴드가 AI를 활용한 B tv 품질관리 시스템 ‘AQUA(Advanced Quality & Usage Analytic system)’를 도입했다고 15일 밝혔다. 이 시스템은 고객 불편이 발생하기 전에 문제를 미리 감지해 조치하는 방식으로, 기존 VOC(고객의견) 중심 사후관리에서 선제적 관리 체계로 전환한 것이 특징이다.

AQUA는 방송설비부터 네트워크, 셋톱박스, TV에 이르는 B tv 서비스 전 구간의 품질을 실시간 분석한다. 매일 22억 건이 넘는 데이터를 기반으로 740개 품질 지표를 모니터링하며 셋톱박스별로 품질 수준을 5단계(S/A/B/C/D)로 분류한다. 등급이 낮거나 이상 징후가 나타나는 경우, 고객이 불편을 제기하기 전 선제적으로 개선 작업을 수행한다.

예를 들어 B tv가 갑자기 끊기거나 VOD 재생이 느려지는 경우, AI가 자동으로 문제를 감지해 조치함으로써 별도의 고객 문의 없이도 품질을 복구할 수 있다. SK브로드밴드는 이를 통해 연간 고객 불편을 약 30% 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

향후 SK브로드밴드는 B tv뿐 아니라 초고속인터넷과 와이파이 서비스까지 품질관리 대상을 확대해 통합 관리체계를 구축할 계획이다.

조성민 SK브로드밴드 DevOps 담당은 “고객이 불편을 느끼기 전에 AI가 먼저 감지해 해결하는 것은 고객경험 중심 품질관리로의 혁신적인 변화”라며 “지속적인 시스템 고도화를 통해 고객 만족도를 더욱 높이겠다”고 말했다.