[FETV=신동현 기자] LG유플러스가 AI를 활용해 고객이 불편을 체감하기 전에 IPTV 고장을 예측하고 해결하는 ‘AI 기반 IPTV 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’을 공개했다. 회사는 이를 통해 IPTV 서비스 품질을 한 단계 끌어올리고 오는 2026년까지 완전 자율 관리 체계로 발전시킨다는 계획이다.

LG유플러스는 26일 서울 중구 LG서울역빌딩에서 기자간담회를 열고 관련 기술과 적용 전략을 발표했다. 이번 시스템은 IPTV 셋톱박스와 네트워크 단말에서 발생하는 하루 1조 건 이상의 데이터를 AI가 분석해 이상 여부를 감지하고 필요 시 원격 조치를 통해 문제를 선제적으로 해결한다.

◇ 고객 불만 사전에 차단…“고객이 느끼기 전 해결”

강봉수 품질혁신센터장은 인사말에서 영화 마이너리티 리포트를 언급하며 “범죄를 예측해 막듯 고객 불편도 사전에 없애고 싶었다”고 말했다. 그는 “과거에는 고객이 화면이 깜빡이는 등 불편을 겪으면 고객센터에 연락하고, 분석과 출동까지 수일이 걸렸지만 이제는 즉시 조치가 가능하다”고 설명했다.

또 “고객 한 명이 하루 4만 건의 로그를 남기고, 전체로는 하루 1조 건에 달한다”며 “사람이 분석하면 7만 시간이 걸리지만 AI는 6시간 만에 처리한다”고 강조했다. 이어 “AI 품질 혁신을 통해 고객에게 ‘유플러스만 쓰겠다’는 고백을 듣고 싶다”며 서비스 품질 자신감을 드러냈다.

김진만 고객영업품질혁신 담당은 “같은 증상이라도 고객마다 불편을 느끼는 정도가 다르다”며 “예를 들어 일상적인 순간에 화면이 두세 번 깜빡이면 넘어갈 수 있지만 월드컵 승부차기 상황이라면 불만으로 이어질 수 있다”고 설명했다.

그는 이어 “단말 데이터의 패턴을 분석해 불만 발생 가능성을 예측하고 고객이 시청하지 않는 시간에만 원격 조치를 취한다”며 “예측 정확도는 30% 수준이고, 실제 불만 콜은 약 10% 줄었다”고 밝혔다. “불만을 사후 대응이 아닌 사전 예방으로 전환한 것이 가장 큰 성과”라는 설명이다.

◇ 트랜스포머 기반 정밀 탐지…“예측에서 처방으로”

조현철 데이터사이언스 랩장(상무)은 이번 기술의 AI 모델 개발 과정을 상세히 소개했다. 그는 “글로벌 통신사들도 네트워크 품질 개선에 이상 탐지(AI Anomaly Detection)를 도입하고 있다”며 “LG유플러스는 IPTV뿐 아니라 유·무선 네트워크, 홈 단말 전반에 적용해 품질 문제를 줄여나가고 있다”고 말했다.

특히 “트랜스포머 계열 모델을 IPTV의 시계열 데이터에 최적화했다”며 “단순히 문제를 예측하는 Predictive 단계를 넘어 사전 처방(Prescriptive)까지 가능해졌다”고 강조했다.

개인정보 우려에 대해서는 “비식별화된 단말 데이터만 사용하고, 필요한 순간에만 특정 단말을 확인한다”며 “ISO 42001(국제 AI 윤리 거버넌스) 인증을 받아 보안과 윤리적 기준을 충족하고 있다”고 설명했다.

◇ 2026년 완전 자율 관리 목표…홈 네트워크로 확장

LG유플러스는 현재 UHD4 셋톱박스 90만대에 시스템을 우선 적용했으며, 내년에는 400만대 전 고객으로 확대한다. 이후에는 IPTV뿐만 아니라 공유기(AP) 등 홈 네트워크 단말까지 적용 범위를 넓혀 2026년까지는 사람이 개입하지 않고 AI가 문제 탐지부터 원인 분석, 원격 조치까지 전 과정을 전담하는 ‘완전 자율 관리 체계’를 구축한다는 계획이다.

김진만 담당은 “현재는 IPTV에 국한했지만 장기적으로는 CPND(콘텐츠·플랫폼·네트워크·디바이스) 전 영역에 확대 적용할 것”이라고 말했다.

강봉수 센터장은 “2026년까지는 AI를 고도화하고 2027년부터는 사람이 개입하지 않는 완전 자율 운영을 실현하겠다”며 “상담사와 홈 매니저 입장에서도 불필요한 출동이 줄어 상담 품질이 높아질 것”이라고 밝혔다.

조현철 랩장도 “무선망에도 AI를 적용할 수 있다”며 “셀 간 간섭 신호 분석 등 무선 특화 문제 해결에도 확대할 것”이라고 설명했다.