[FETV=신동현 기자] LG유플러스는 27일 LG유플러스 본사에서 열린 ‘AI 상담 어드바이저’ 설명회를 통해 AI컨택센터(AICC)에 적용된 자사 상담 지원 시스템의 주요 기술과 운영 성과에 대해 발표했다.

이번 설명회에서는 ▲정성권 IT플랫폼/빌드 그룹장 상무 ▲서남희 CX센터 CV담당 ▲이진희 신규서비스개발 CTO가 차례로 발표에 나섰다.

정성권 상무는 “AI 시대에도 인간 상담사의 응대 역량은 여전히 중요하다”며 “AI는 이를 보조하며 상담 품질을 끌어올리는 파트너”라고 강조했다. 이어 “자체 상담 데이터를 기반으로 개발된 상담 어드바이저는 상담 전·중·후 전 과정에서 상담사의 업무를 실시간 지원하며 요약·분류·지식 추천 등 반복 업무를 자동화하고 있다”고 설명했다.

서남희 CV담당은 AI의 실질적 활용 사례를 중심으로 발표를 이어갔다. 그는 “고객과 상담사의 실시간 대화를 자동으로 분석·요약하고 필요한 정보를 실시간 추천해주는 구조를 갖췄다”며 “상담사가 지식이 부족해도 유사한 품질의 응대를 가능케 하는 데 초점을 뒀다”고 말했다.

실제 고객센터 운영 결과 상담 어드바이저 도입 이후 콜당 상담 시간은 약 30초, 후처리 시간은 19초 단축됐다. 상담사 연결 대기시간도 기존 24초에서 7초로 줄었다. AI의 상담 요약 및 코드 추천 정확도는 99% 이상을 기록하고 있으며 AI 품질 평가(AI Auto QA) 체계도 올 3분기 도입을 앞두고 있다고 전했다.

이진희 CTO는 AI 기술의 핵심으로 ▲Agentic RAG(자율형 검색·생성 AI) ▲AI in the Loop(자동 피드백 및 개선) ▲Graph of Thought(상담 평가용 논리 기반 명령체계)를 제시했다. 그는 “모든 AI 기술은 상담사의 부담을 줄이고 고객 만족을 높이는 데 집중돼 있다”며 “AI가 실제 문서를 참조해 판단하는 구조를 통해 정확성과 신뢰성을 높였다”고 설명했다.

LG유플러스는 상담 어드바이저의 B2B 전환도 본격 추진할 계획이다. 이날 설명회에서는 LG전자 등 그룹 계열사와의 적용 협의가 진행 중이라는 점도 언급됐다.

설명회 후에는 AI 기술 구조와 상용화 전략, 상담사 인력 구조 변화, 산업적 확장성 등에 대한 질문이 이어졌다.

AI 기술 구조의 차별성과 상용화 계획에 대한 질문에 정성권 상무는 "자사 AICC에 통신 특화 SLM 모델을 적용하고 있으며 퍼블릭 LLM과 병행해 최적 모델을 선택하는 ‘멀티 LLM 전략’을 취하고 있다"고 밝혔다. 이어 "상담 어드바이저는 SaaS형과 구축형 모두 확장 가능하며, 그룹사 및 외부 기업과의 B2B 전개를 본격화할 방침"이라고 설명했다.

AI 기술의 고도화 방식에 대해서 이진희 CTO는 “하루 단위로 고객 반응을 반영해 엔진을 재학습시키는 구조를 통해 오버피팅 없이 정확도를 빠르게 끌어올리고 있다”고 설명했다. 이어 "상담 코드 추천 정확도는 출시 초기 75%에서 현재 95% 이상까지 상승했다"고 덧붙였다.

상담사 인력 감축 우려에 대해 서남희 CV 담당은 “상담 인력은 실제로 15%가량 줄어들었지만 이는 자연 감축이며 채용을 줄인 결과”라고 설명하며 "LG유플러스는 “상담 품질 향상을 위해 인력을 재배치하고 있으며 AI는 인간 상담사의 역량을 보완하는 역할”이라는 점을 강조했다.

AI의 악성 민원 대응 기능에 대한 질문에 대해서 서 담당은 “고객의 발화 톤과 스트레스 지수를 감지해 상담 팀장에게 실시간으로 알람을 제공하는 시스템이 구축돼 있다”고 밝혔다. 향후에는 상담 내용의 위협도를 실시간 분석해 알림을 주는 ‘리스크콜 감지 기능’도 도입 예정이다.

상담 어드바이저의 외부 공급과 매출 계획에 대한 질문에 이 CTO는 “현재 AICC 전체 B2B 고객사는 약 70개이며 상담 어드바이저는 LG전자 등 그룹사를 시작으로 확대를 준비 중"이라고 답했다. 이어 "올해 AICC 기반 B2B 매출 목표는 약 350억원”이라고 답했다.