[FETV=나연지 기자] 삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2025 한국산업의 서비스품질지수' 콜센터 부문에서 가전제품 서비스업계 최초로 3년 연속 '고객감동콜센터', 16년 연속 '한국의 우수콜센터'에 선정됐다고 21일 밝혔다.

‘한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’는 전문 조사원이 기업별로 100회 전화 모니터링을 실시해 ▲연결 신속성 ▲상담 정확성 ▲응대 태도 등을 평가하는 제도다. 상위 기업에 ‘우수콜센터’ 인증을 부여한다.

삼성전자서비스는 AI기술을 전면 도입해 고객 대응 효율을 높인 점이 높은 평가를 받았다. 콜센터에 적용된 생성형 AI 기반 STT기능은 고객 음성을 실시간으로 문자로 변환하고, 이를 제품명·문의내용·키워드로 자동 분류해 상담사의 신속한 응대를 지원한다.

스마트싱스와 연동된 제품에 대한 AI 기반 원격 진단 서비스도 강화됐다. AI가 제품 상태를 분석하고, 문제가 감지되면 상담사가 사전 안내 후 방문 없이 해결하는 방식이다. 해당 서비스를 이용한 고객 수는 전년 대비 85% 이상 증가했다.

삼성전자서비스는 AI 가전 구독 고객을 대상으로 ‘AI 사전 케어 알림’도 운영 중이다. 이상 징후가 감지되면 상담사가 직접 연락해 진단 결과를 안내하고 수리 예약까지 지원한다.

AI 가전 전문성 제고를 위해 콜센터 내 시연실을 운영하며, 상담사가 실제 제품을 직접 다뤄보고 응대할 수 있도록 현장 동행 교육도 실시하고 있다.

김경일 삼성전자서비스 고객상담팀 상무는 “AI 기반 상담 고도화를 통해 고객 만족도를 높인 것이 이번 수상의 주효한 배경”이라며, “앞으로도 삼성 AI 가전을 최상의 조건에서 사용할 수 있도록 지원하겠다”고 말했다.