[FETV=신동현 기자] LG유플러스는 디지털 전환(DX, Digital Transformation)을 통해 지난해 고객센터 상담 시간을 약 1300만 분 줄였다고 8일 밝혔다.

LG유플러스에 따르면 작년 모바일과 홈 상품 이용 고객의 콜센터 전화 건수는 약 1800만 건으로 전년 대비 170만 건 줄었다. 고객 1인당 상담 시간도 평균 21초 감소했으며 전체 고객 문의 시간이 약 1364만 분 줄었다.

LG유플러스는 고객이 불편을 느끼는 문제를 사전에 해결할 수 있도록 디지털 시스템을 강화했다. 통합 상담 데이터베이스 구축, ‘셀프 재약정’ 기능 도입, 설치 기사와의 채팅 상담 등으로 고객이 직접 문제를 해결할 수 있는 경로를 확대해 고객 문의 전화는 전년 대비 약 9.5%, 불만 전화는 약 11.2% 감소했다.

LG유플러스 관계자는 “올해 디지털 전환에 더 속도를 높여 고객 상담 품질을 더 높이는 데 주력할 계획”이라며 ”올해부터 본격 가동되는 CX통합포털에 AI 익시젠(ixi-Gen)을 접목해 고객 경험 여정을 더 세분화하고 숨겨진 니즈를 발굴하겠다”고 말했다.