[FETV=신동현 기자] SK텔레콤이 텔코(Telco) LLM(Large Language Model) 기반 인공지능(AI) 고객센터 상담 서비스를 내년부터 본격 상용화한다.

SK텔레콤은 자체 개발한 텔코 LLM과 LMM(Large Multimodal Model)을 활용한 고객센터 AI 상담 업무 지원 시스템을 10월 중순부터 베타 서비스를 운영했다고 18일 밝혔다.  

SK텔레콤은 콜봇을 통한 빠른 상담과 목소리만으로 본인 여부를 확인하는 성문 인증 등 다양한 AI 기술을 활용했다. 이제 자체 개발한 Telco LLM/LMM을 실제 상담 업무에 활용할 수 있는 AI 상담 업무 지원 시스템을 활용할 예정이다.

텔코 LLM 기반의 AI 지식 검색 도우미 서비스를 통해 상담사들은 필요한 정보를 빠르게 찾아 고객에게 안내할 수 있다. 이 서비스는 ‘퍼플렉시티’나 ‘챗GPT’처럼 상담사가 자연어로 질문을 입력하면 AI가 상담사 대신 정보를 검색해 정리해 준다. 지난 10월 21일부터 베타 서비스를 통해 실제 상담사들이 상담 현장에서 직접 사용 중이다. 내년부터 모든 고객 상담 업무에 전면 적용할 계획이다.

A.X LMM을 활용한 AI 서류 자동 처리 시스템도 구축한다. 문자, 이메일, 팩스 등으로 보낸 사진이나 스캔 문서 등 다양한 형태의 서류를 AI가 자동으로 분류하고 처리해 증빙서류 확인에 필요한 시간을 줄일 수 있다.

다음 달에는 상담 후속 업무 자동화 시스템도 운영할 계획이다. 이 시스템은 텔코 LLM을 활용해고객 상담 결과를 자동으로 분류·요약하여 정리할 수 있다.

SK텔레콤 관계자는 “AI고객센터로 진화함에 있어 업무 효율화에만 치중하지 않고, 고객 개개인에 최적화된 상담을 제공하는 것을 목표로 하고 있다”며 “텔코 LLM 기반 상담 업무 지원 시스템을 발판으로, 앞으로도 다양한 AI 기술을 고객 상담 업무에 활용해 국내 최고 수준의 고객센터 상담 서비스를 한 단계 더 도약 시키겠다”고 말했다.