[FETV=권지현 기자] #미국 오리건주의 움프쿠아(Um pqua)은행은 고급 카페처럼 꾸민 지점에서 미술전시회·음악회를 열고, 점포마다 은행장과 바로 연결되는 '핫라인' 전화를 설치해 고객이 불만이 있으면 은행장과 바로 통화할 수 있게 했다. 이탈리아의 체반카(CheBanca!)은행에선 고객들이 직원 옆자리에 앉아 각종 금융 정보가 나타나는 컴퓨터를 같이 보고 상담받는다. 이 은행은 정기예금·주택대출 등 딱 다섯 가지 금융 상품만 판매하며, 백화점에서 일한 서비스 전문가를 채용해 고객의 눈높이에 맞춘 상담 서비스를 제공하고 있다.

이른바 선진국 은행들이 10여년 전부터 시행해온 '서비스 혁신' 사례다. 외국 은행들이 고객들에게 새로운 경험을 주기 위해 얼마나 치열하게 노력을 하고 있는지 알 수 있는 대목이다. 반면 국내 은행들은 과점에 기대 혁신과는 담을 쌓은 채 구시대적인 서비스·영업 방식에 안주하고 있다는 지적이 끊이지 않았다. 다만 최근 대형은행들을 중심으로 기존 영업점 모습과 운영 시간 등에 변화를 꾀하고 있어 눈길을 끈다. '변신'을 통해 고객들이 한 번이라도 더 찾고 싶은 매력적인 공간으로 꾸미기 위해 노력하고 있다. 

◇신간 서적에 LP 음악 감상...은행의 새로운 모습 

하나은행은 올해 대전광역시 대흥동 대전지점에 '하나 50+ 컬처뱅크' 문을 열었다. 은행으로선 이례적으로 '융복합 문화·교육' 공간이라는 수식어도 붙였다. 하나 50+ 컬처뱅크는 '컬처뱅크'의 중장년 버전으로, 하나은행은 점포를 활용해 지역사회를 위한 개방형 문화 공간을 만들어가는 프로젝트를 추진하고 있다. 공예, 힐링서점, 가드닝, 라이프스타일 편집숍 등을 소재로 한 특화 콘텐츠 점포가 특징이다. 대전의 하나 50+ 컬처뱅크는 '힐링'이 주제다. 하나은행 고객은 물론 대전시민들은 '시네마룸'에서 추억의 영화를 감상할 수 있으며, '라운지 공간'에서 휴식을 취할 수 있다. LP음반·카세트테이프 등에 담긴 음악을 들을 수 있는 '음악감상실'도 마련돼 있다. 

하나은행은 중·장년층 고객의 금융서비스 이용 문턱을 낮추기 위해 '시니어 특화점포'도 신설했다. 경기도 고양시에 자리한 탄현역출장소를 새단장해 시니어 고객들이 선호하는 주제를 담은 신간 서적, 오디오북 등을 제공한다. 국가평생교육진흥원과 함께 만든 금융 관련 시청각 자료, 금융사기 예방교육, 디지털 기기 실습 프로그램 등 교육 프로그램도 지원한다. 

하나은행 관계자는 "하나 50+ 컬처뱅크는 '어른들의 금융학교'라는 컨셉으로 운영해 시니어 세대가 함께 소통하는 커뮤니티 공간으로 만들어갈 것"이라며 "시니어 특화점포의 경우 중·장년층 고객의 업무 편의성 향상과 차별화된 공간을 제공하기 위한 결과물"이라고 설명했다. 

◇고객님 금쪽같은 시간에 맞춰라

우리은행은 '디지털EXPRESS' 강남교보타워점과 신사역점 저녁 6시까지 운영하기로 했다. 무인점포에서 처리할 수 있는 비대면 화상상담 서비스 업무도 기존 43개에서 56개로 늘렸다. '디지털EXPRESS'는 화상상담 기반 무인점포로, 이곳을 방문하는 고객은 은행 창구 대신 디지털데스크와 스마트 키오스크 등을 활용해 예금 가입, 대출상담, 해외 송금 등 각종 은행 업무를 처리할 수 있다. 우리은행은 기존 영업점을 철수한 지역이나 유동인구가 많은 지역 위주로 디지털EXPRESS를 개설, 전국 10개 지점을 운영하고 있다. 은행은 연내 디지털EXPRESS를 33개까지 확대할 계획이다.

KB국민은행은 지난주부터 '점심시간 집중상담' 운영 지점을 전국 41곳으로 확대했다. '점심시간 집중상담'은 오후 12~1시 개인종합창구 전 직원이 근무하는 제도다. 국민은행은 작년 12월부터 고객이 점심시간에도 여유롭게 은행 업무를 볼 수 있도록 교대역, 서소문 등 5개 영업점에 시범 운영했다. 고객은 서울 및 수도권 지역은 물론 부산, 광주, 경북, 충청 등 전국에서 점심시간 집중상담을 이용할 수 있다. 국민은행은 점심시간 집중상담을 운영하는 지점에 근무 인력도 추가로 배치했다. 

신한은행은 지난 8월 서울역 공항철도 도심공항터미널과 논현동에 시중은행 처음으로 10종류 외화를 수령할 수 있는 'SOL트래블 라운지' 문을 열었다. 평일 또는 공휴일 상관없이 오전 7시부터 오후 11시 30분까지 이용할 수 있도록 해 편의성을 높였다. 주요 통화 4종(USD·JPY·EUR·CNY) 및 기타통화 6종(THB·PHP·VND·SGD·TWD·AUD)을 취급한다. 신한은행 관계자는 "고객들은 영업점 방문 없이 환전한 통화를 수령할 수 있다"면서 "향후 전국 주요 거점에 SOL트래블 라운지'를 확대하겠다"고 말했다.