[FETV=장기영 기자] ABL생명은 전화를 이용한 고객 상담 서비스 개선을 위해 ‘스마트 통합 콜상담 시스템’을 개설했다고 13일 밝혔다.

이 시스템은 고객 여정 관리 기술을 도입해 콜센터 유입 경로, 접촉 이력, 주요 처리 업무 등에 대한 분석 결과에 따라 고객 행동 예측 정보를 상담원에게 실시간 제공한다. 이를 통해 상담원은 고객의 요구사항을 빠르게 확인할 수 있어 보다 정확하고 효율적인 상담이 가능해졌다.

또 상담원이 사고보험금, 상품 등 고객 문의와 관련된 정보를 신속하게 검색해 맞춤형 상담을 할 수 있도록 지식관리 시스템과 고도화된 검색 엔진을 적용했다.

이 밖에 음성 문자 변환과 텍스트 분석 기능을 추가해 상담원과 고객의 통화 내용은 텍스트로 저장하고, 고객의 불편사항이나 상담 업무 개선에 활용할 예정이다.

최현숙 ABL생명 고객지원실장은 “콜센터 이용 고객들에게 보다 빠르고 정확한 서비스를 제공하기 위해 시스템을 구축했다”며 “앞으로도 다양한 디지털 기술을 활용해 고객들의 만족도를 높일 것”이라고 말했다.