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유통


[클로즈업] '정용진의 남자' 손정현 스타벅스 소방수 역할 통할까??

‘서머 캐리백 사태’로 잃은 ‘고객 신뢰’ 회복 우선
‘다이어리 소환’‧‘지역사회 상생’ 등 ‘초심 다지기’
IT분야 전문가로 식음료 분야 경험 없어 ‘갸우뚱’

 

[FETV=김수식 기자] 스타벅스 코리아가 분위기 반전을 꾀하고 있다. 수장도 바꿨다. 손정현 대표가 정용진 신세계그룹 부회장이 선택한 스타벅스 구원투수다. 신세계그룹은 신세계아이앤씨 대표로서 경영능력을 보여온 손 대표에게 조직쇄신과 디지털, 미래경쟁력 강화 등을 주문했다. 일단 스타벅스의 당면 과제는 고객 신뢰 회복이다. 올해 ‘서머 캐리백’ 사태 등 사회적 이슈가 연이어 터지면서 곤혹을 치른 바 있기 때문이다.

 

손 대표도 잘 안다. 그는 ‘초심 경영’에 방점을 두는 모양새다. 첫 출근을 1999년 국내서 처음으로 문을 연 1호점 ‘이대R점’으로 한 것이 이 같은 의지가 반영된 것이라는 해석이다. 손 대표는 이날 “그동안 독보적인 성장 속 우리의 초심이 가려진 건 아닌가란 시각에서 이젠 내실 있고 원칙 있는 틀을 기반으로 지속가능한 성장을 생각해 볼 때라고 판단한다”며 “하나씩 기본과 본질적 가치로 돌아가서 해결하자”고 당부한 것으로 알려졌다.

 

손 대표는 행동으로 ‘초심’을 보여줬다. 스타벅스는 지난 15일부터 겨울 시즌을 맞아 고객들에게 스타벅스 플래너를 증정하는 ‘겨울 e-프리퀀시 이벤트’를 진행했다. 스타벅스 관계자는 “올해는 스타벅스 플래너 20주년이기도 하다. 이에 ‘초심’으로 돌아간다는 의미에서 플래너에 집중해 감사의 마음을 전할 것”이라고 말했다.

 

손 대표의 첫 행보은 '상생 현장’에 초점을 맞췄다. 스타벅스는 23일 스타벅스 직선점을 커뮤니티 스토어 4호점으로 전환해 새롭게 오픈하며 지역사회 상생 매장을 확대했다. 손 대표는 커뮤니티 스토어 4호점 오픈 기념식에 참석했다. 스타벅스 커뮤니티 스토어는 매장에서 판매하는 모든 품목당 300원씩을 적립해 연계 NGO와 함께 지역사회에 긍정적인 변화를 이끌어 내기 위한 이익공유형 매장으로 스타벅스만의 차별화된 사회공헌 프로그램이다.

 

손 대표는 이날 “커뮤니티 스토어 4호점을 통해서 자립지원청년들에 대한 사회적 관심과 응원이 지속적으로 이루어질 수 있는 다양한 지원 활동을 이어 나겠다”며 “청년들이 미래를 위한 꿈을 키워가는 공간으로서 지역사회와 함께 성장하는 매장이 될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

 

이렇듯 손 대표는 고객의 신뢰를 회복하기 위해 노력하는 모습이다. 앞서 스타벅스는 일련의 사건으로 뭇매를 맞았다. 올해 4월 종이빨대에서 악취가 난다는 민원이 나오면서 빨대를 전량 회수한 바 있다. 5월엔 스타벅스에서 판매하는 샌드위치의 내용물이 부실하다는 지적도 받았다.

 

여기에 지난 7월 여름 프리퀀시 증정품 ‘서머 캐리백’에서 1군 발암물질인 ‘폼알데하이드’가 검출되면서 논란에 휩싸였다. 스타벅스는 지난 5월 말부터 고객들에게 증정, 판매했던 서머 캐리백에서 1급 발암물질인 폼알데하이드가 검출돼 7월 공식 사과문을 발표하고 문제가 된 제품을 회수하고 대체 증정품을 증정하기로 했다.

 

최근 대체 증정품에 이상 기능이 발견 돼 제공 일정을 미루는 등 제품 검수에 힘을 기울이는 모습도 보여줬다. 지난 4일 스타벅스는 여름 e프리퀀시 대체 증정품인 '데스크모듈'에서 일부 이상 기능이 발견돼 제공 일정을 2주 연기한다고 밝혔다. 이날 홈페이지 등을 통해 대체 증정품 제공 일정 연기 소식을 알렸다. 스타벅스는 8일과 22일 두 차례에 걸쳐 데스크모듈을 증정할 예정이었다.

 

스타벅스는 공지문을 통해 “제품을 최종 검수하는 과정에서 구성품 중 하나인 무선 충전기 일부 연결 단자 이격으로 충전케이블 모델에 따라 연결이 원활하지 않을 수 있다는 가능성이 제기됐다”고 공지했다.이어 “이번 증정품 품질 검증과 관련해 보다 엄격한 기준을 적용하고 있다"며 "유해 물질 검사와 관련해 불검출 결과를 확인한 바 있고 어린이 안전 제품 공통 기준에도 적합한 제품임을 수차례 확인한 바 있다”고 말했다.

 

스타벅스는 여전히 국민들의 사랑을 받는 브랜드 중 하나로 꼽힌다. 그만큼 스타벅스의 노력은 고객의 신뢰 회복을 앞당기게 될 것이란 긍정적인 목소리가 많다. 물론, 우려의 목소리도 있다.

 

손 대표는 IT분야 전문가다. 스타벅스 대표로 오기 전까지 식음료 경험은 전무하다. 그는 1968년생으로 2007년 SK텔레콤 입사 후 SK홀딩스 서울 및 싱가폴 오피스 팀장을 맡았다. 신세계그룹에 합류한 것은 2015년이다. 당시 신세계아이앤씨 지원담당 상무를 맡았다. 이후 2017년 신세계아이앤씨 IT사업부장을 역임하다 2020년부터 신세계아이앤씨 대표에 올랐다.

 

앞서 말했듯 신세계그룹은 구원투수로 등판한 손 대표에게 스타벅스의 조직 쇄신과 디지털, 미래 경쟁력 강화 등을 기대하고 있다. 식음료업계 한 관계자는 “손 대표가 디지털과 미래경쟁력 강화에 있어선 그의 능력이 십분 발휘 될 것이라고 생각한다”면서도 “조직쇄신이라든가 현재 스타벅스의 분위기를 바꾸는 능력은 이번에 증명해야 할 과제로 보인다”고 전했다.