[FETV=송현섭 기자] NH농협생명이 지난 1년간 콜센터 문의유형을 분석해 상담시간을 줄일 수 있는 팁을 29일 공개했다. 고객은 콜센터 문의내용을 모바일과 홈페이지에서 편리하게 해결할 수 있다.

상담유형은 ▲해지환급금과 대출관련 문의·신청(34%) ▲상품 보장내역 문의(14%) ▲보험금 자동이체·즉시이체 신청(14%) ▲고객정보 변경·보험료 납입내역 문의(9%) 순으로 많았다.

시간대별로는 오전10시와 오후 2시대에 급증하는 것으로 나타났다. 상담요청은 매주 월요일과 매월 마지막주 집중돼 평소보다 대기시간이 늘어나는 것으로 분석됐다. NH농협생명은 상담사 연결대신 보이는 ARS와 홈페이지를 이용하면 시간을 줄일 수 있다고 설명한다.

또 콜센터 문의가 집중되는 ▲해지환급금 조회 ▲보험계약대출 가능금액 조회·신청 ▲보험료 자동이체·즉시이체 신청 ▲고객정보변경을 홈페이지와 모바일창구에서 해결할 수 있다. 고객은 상품 보장내역도 홈페이지에서 확인 가능하다.

농협생명 모바일창구 앱 고객은 대표번호를 통해 보이는 ARS로 자동 연결할 수 있다. 보이는ARS는 고객이 원하는 서비스를 쉽게 택하도록 직관적 화면을 제공해 고객의 편의를 높이고 있다. 스마트폰을 통해 음성 ARS에 비해 평균 40% 가량 이용시간 단축도 가능하다. 상담사를 통한 업무 대부분을 해결하는 동시에 통화가 지연되는 경우 채팅상담도 받을 수 있다.

NH농협생명 홍재은 대표이사는 “고객사랑 1등 생명보험사로 고객불편 없는 최고의 서비스 제공을 위해 노력하고 있다”며 “지난달 인공지능 챗봇 서비스인 코리봇을 오픈해 하루 24시간 1년 365일 고객과 끊임없는 소통의 장을 마련해 고객 편의를 높였다”고 강조했다.