[FETV=권현원 기자] 우리은행이 고객센터 본부장 자리를 역임한 오지영 상무를 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)에 배치하며 소비자보호를 강화하고 있다. 여기에 우리은행은 지난해 인공지능(AI)을 활용한 민원 채팅 상담 서비스도 도입해 실시간으로 민원에 대응하고 있다.

◇상반기 민원건수 67건…지난해보다 34.3% 감소

은행연합회 소비자포털에 따르면 우리은행은 올해 상반기 67건의 민원건수를 기록했다. 이는 지난해 상반기 대비 34.3% 감소한 수준이다.

민원 종류별로는 상반기 자체민원이 33건을 기록하며 지난해 상반기보다 2건이 늘어났다. 자체민원은 서면과 전자매체 등으로 접수된 민원이다.

대외민원은 같은 기간 37건 줄었다. 대외민원은 금융감독원 등 타기관에서 접수한 민원 중 이첩 또는 사실조회 요청한 민원이다. 단 해당 기관에서 이첩 또는 사실조회 없이 직접 처리한 민원은 제외한다.

민원 유형별로는 여신민원이 지난해 상반기 61건에서 36건으로 감소했다. 수신민원도 같은 기간 22건에서 12건으로 줄었다. 이외에 신용카드민원은 1건 증가했으며 외환업무민원은 1건 감소했다. 기타민원은 9건으로 동일한 수준을 유지했다. 기타민원은 전자금융·펀드·방카슈랑스 등 복합상품 판매 관련, 홈페이지오류, 직원응대 등과 관련된 민원이다.

국내 5대 은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협)과 비교하면 우리은행의 상반기 민원건수는 이들 중 신한은행 다음으로 적은 건수를 기록했다. 상반기 5대 은행의 평균인 71건보다도 4건 적었다.

특히 우리은행은 상반기 5대 은행 중 가장 적은 민원분쟁건수를 기록했다. 우리은행의 상반기 분쟁조정 신청건수는 86건, 중반복제외 신청건수는 66건이었다. 같은 기간 5대 은행의 분쟁조정 신청건수와 중반복제외 신청건수의 평균은 각각 184.4건, 109.6건이었다.

지난해 연간 기준 우리은행의 민원건수는 183건이었다. 5대 은행 중 두 번째로 적은 수준이다. 지난해 5대 은행 민원건수 평균은 192.8건이었다. 분기 기준으로 지난해 1분기 57건에서 4분기 37건으로 감소세도 이어졌다.

◇다채널 기반 민원 접수 체계 운영

우리은행은 소비자보호 관련 조직으로 금융소비자보호그룹을 두고 있다. 금융소비자보호그룹은 2020년 2월 기존 소비자브랜드그룹이 금융소비자보호그룹과 홍보브랜드그룹으로 재편되며 은행장 직속의 독립 조직으로 편성됐다.

당초 우리은행의 금융소비자보호그룹장은 지난해 말 선임된 송윤홍 부행장(집행부행장)이 올해 11월 30일까지의 임기로 맡고 있었다. 다만 우리은행이 4월 말 상호관세 관련 선제적 대응을 위한 조직인 ‘위기기업선제대응ACT’ 신설 후 송 부행장을 위기기업선제대응ACT장 겸 기업경영개선본부장으로 이동시키면서 금융소비자보호그룹장에 변동이 생겼다.

우리은행은 공석이 된 금융소비자보호그룹장 자리에 오지영 상무를 선임했다. 임기는 내년 11월 30일까지다.

오 상무는 1971년 4월생으로, 염광여고를 졸업 후 이화여대에서 법학 학사 학위를 취득했다. 우리은행에서는 자금결제부 부장, 양재동금융센터 금융센터장 등을 역임했다. 오 상무는 지난해까지 우리은행 고객센터 본부장을 맡아왔다. 본부장을 맡기 전해인 2023년에도 우리은행 고객센터에서 부장 자리에 있었다.

우리은행은 고객의 불만과 의견을 신속하게 처리하기 위해 다채널 기반의 민원 접수 체계와 체계적인 처리 프로세스를 운영하고 있다.

지난해 7월에는 AI을 활용한 민원톡을 도입했다. 명칭은 ‘위비 라이브 AI 민원 톡’이다. 민원톡은 AI 챗봇과 채팅 상담 서비스를 결합한 은행권 최초 실시간 민원 채팅 상담 서비스다. 이를 통해 간단한 민원은 바로 처리가 가능해졌다는 것이 우리은행의 설명이다.

이와 함께 영업점 직원을 대상으로 본부부서에서 방문해 실시하는 민원예방 교육도 지속적으로 이어오고 있다.

우리은행 관계자는 “직원 AI 지식상담 시스템 도입 등으로 영업현장에서 업무지식을 쉽게 확인할 수 있는 것도 민원 감소에 도움이 되고 있다”고 말했다.