[FETV=권현원 기자] 하나은행이 지난해에 이어 올해 상반기까지 민원건수 감소세를 유지하고 있다. 앞으로도 하나은행은 사전민원보고제도를 활용한 민원 확산 방지 노력과 함께 임직원 대상 지속적인 예방 교육 등으로 금융소비자 불편을 최소화하겠다는 계획이다.

◇상반기 민원 76건 발생…전년보다 26.2%↓

은행연합회 소비자포털에 따르면 하나은행은 올해 상반기 76건의 민원건수를 기록했다. 지난해 같은 기간 대비 26.2% 감소한 수준이다.

민원 종류별로 상반기 자체민원은 37건으로 지난해 상반기보다 9.8% 줄었다. 자체민원은 서면과 전자매체 등으로 접수된 민원이다.

대외민원은 상반기 39건을 기록하면서 같은 기간 30.4% 감소했다. 금융감독원 등 타기관에서 접수한 민원 중 이첩 또는 사실조회 요청한 민원이다. 단 해당 기관에서 이첩 또는 사실조회 없이 직접 처리한 민원은 제외한다.

민원 유형별로는 상반기 수신민원이 27건 발생하면서 지난해 동기 대비 민원 유형 중 증가 폭이 가장 컸다. 지난해 상반기 수신민원은 15건 발생했다. 수신민원 외에 외환업무민원, 신용카드민원은 같은 기간 각각 2건, 1건 증가했다.

상반기 여신민원은 25건으로, 지난해 같은 기간 대비 30건 감소했다. 다만 1분기 9건에 그쳤던 여신민원은 2분기 들어서며 16건까지 늘어나는 모습을 보였다. 기타민원은 같은 기간 12건 줄었다. 기타민원은 전자금융·펀드·방카슈랑스 등 복합상품 판매 관련, 홈페이지오류, 직원응대 등의 민원이다.

국내 5대 은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협)과 비교하면 상반기 하나은행의 민원건수는 비교군 평균을 상회하고 있다. 상반기 5대 은행에서는 평균 71건의 민원이 발생했다.

특히 하나은행은 여·수신민원 발생 비중이 큰 상황이다. 상반기 하나은행의 여·수신민원건수는 52건으로, 55건을 기록한 KB국민은행 다음으로 많이 발생했다.

이와 관련 하나은행 관계자는 “직전 분기 대비 공시건수는 감소했으나 기금대출과 여신상담관련 여신 민원건수가 증가했다”고 설명했다.

하나은행의 지난해 연간 민원건수는 196건으로, 5대 은행 평균 192.8건을 상회했다. 225건을 기록한 KB국민은행에 이어 두 번째였다. 다만 민원건수 자체는 1분기 54건에서 4분기 45건으로 감소세는 이어갔다.

◇지속적인 민원사례공유 통한 교육 진행

하나은행은 ‘금융소비자보호에 관한 내부통제규정’을 통해 금융소비자보호 총괄기관을 소비자보호그룹으로 규정하고 있다. 올해 1월 기준 소비자보호그룹 산하에는 손님행복본부가 위치해 있다.

규정에서는 소비자보호그룹의 주요 업무를 ▲금융소비자보호에 관한 경영방향 수립 ▲금융소비자보호 관련 교육의 기획·운영 ▲금융소비자보호 관련 제도 개선 ▲민원·분쟁의 현황과 조치결과에 대한 관리 등으로 정의하고 있다.

특히 소비자보호그룹장은 반기 1회 이상 개최하도록 돼 있는 금융소비자보호 내부통제위원회에 위원장인 은행장을 비롯해 준법감시인, 위험 관리책임자 등과 함께 위원으로 참여하도록 하고 있다.

소비자보호그룹은 지난해 1월부터 정준형 상무가 이끌고 있다. 정 상무는 하나은행 소비자보호그룹장과 함께 하나금융지주 소비자리스크관리부문장도 겸직하고 있다. 임기는 각각 올해 말까지다.

1970년 1월생인 정 상무는 광덕고등학교 졸업 후 조선대학교에서 법학 학사 학위를 취득했다. 하나금융지주 감사팀 부팀장을 거쳤으며 하나은행에서는 광교신도시 지점장, 검사기획부장을 역임했다.

하나은행은 민원 관리를 위해 다양한 방법을 강구하고 있다. 먼저 하나은은행 민원확산방지 목적의 사전민원보고제도를 운영하고 있다. 사전민원보고제도는 민원이 예상되는 사안들을 금융소비자보호부서에 사전 공유하고, 논의를 통해 금융소비자 민원을 예방하자는 취지로 마련됐다.

이와 함께 하나은행은 영업점과 본점부서 임직원 대상으로 지속적인 민원 사례 공유를 통한 교육을 진행하고 있으며, 하나디지털캠퍼스(사내 교육·연수 시스템)를 통해서는 전임직원 대상으로 정기적인 금융소비자보호 교육도 이어오고 있다.

하나은행 관계자는 “하나은행은 지속적인 민원사례공유를 통한 교육과 유관부서앞 제도개선 요청 등을 통해 금융소비자 불편을 최소화할 예정이다”고 말했다.