[FETV=권현원 기자] KB국민은행(이하 국민은행)의 민원건수가 최근 감소세를 보이고 있다. 특히 지난해 주요 은행 평균을 웃돌았던 민원건수는 올해 들어서는 비교군 평균 수준까지 떨어졌다. 국민은행은 고객가치 강화를 목표로, 다양한 제도를 통해 민원 감축에 최선을 다하고 있다는 입장이다.

◇상반기 민원건수 71건…전년 동기보다 50% 감소

은행연합회 소비자포털에 따르면 국민은행의 상반기 민원건수는 71건으로 집계됐다. 이는 지난해 같은 기간 142건 대비 50% 감소한 수준이다.

민원 종류별로는 상반기 자체민원은 37건으로, 지난해 상반기 대비 48.6% 감소했다. 자체민원은 서면, 전자매체 등으로 접수된 민원을 의미한다.

대외민원은 같은 기간 51.4% 줄어들었다. 대외민원은 금융감독원 등 타 기관에서 접수한 민원 중 이첩 또는 사실조회 요청한 민원이다. 단 해당 기관에서 이첩 또는 사실조회 없이 직접 처리한 민원은 집계에서 제외한다.

유형별로는 국민은행 민원건수 중 가장 큰 비중을 차지하고 있는 여신민원은 올해 상반기 41건으로 지난해 상반기 대비 48.1% 감소했다. 같은 기간 비중 순으로 수신민원은 30%, 기타민원은 61.8% 줄었다. 기타민원은 ▲전자금융·펀드·방카슈랑스 등 복합상품 판매 관련 ▲홈페이지오류 ▲직원응대 등과 관련된 민원이다.

국내 5대 은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협)과 비교하면 국민은행의 민원건수는 지난해 평균 이상을 상회했다. 지난해 국민은행의 지난해 한 해 민원건수는 225건으로, 5대 은행 평균인 192.8건보다 32건 이상 많았다.

지난해 국민은행의 민원건수가 5대 은행 평균을 상회한 것에는 지난해 1분기 민원건수의 영향이 큰 것으로 보인다. 실제 국민은행의 지난해 1분기 민원건수는 81건으로, 나머지 4개 은행 평균 민원건수인 54.3건 대비 27건 가까이 더 발생했다.

민원 중에는 여신민원의 건수가 많았다. 지난해 1분기 국민은행의 민원건수 중 여신민원은 45건으로, 전체 민원건수에서 55.6%의 비중을 차지했다.

다만 올해 들어 국민은행의 민원건수는 5대 은행 평균 수준으로 떨어졌다. 올해 상반기의 경우 국민은행의 민원건수는 5대 은행 평균인 71건과 같았다. 특히 2분기 민원건수가 7건 줄어들면서 상반기 민원건수 감소 폭을 키웠다. 국민은행은 2분기 5대 은행 중 가장 많이 민원건수가 줄었다.

◇박영세 부행장, 소비자보호그룹 2023년부터 지휘

국민은행의 소비자보호 관련 조직은 소비자보호그룹이다. 소비자보호그룹은 산하에 소비자보호부, 소비자자원부를 두고 있다.

소비자보호그룹은 지난해 말 실시된 조직개편을 통해 은행장 직속으로 편재됐다. 국민은행은 ‘금융소비자보호에 관한 내부통제규정’을 통해 금융소비자보호 총괄기관인 소비자보호그룹을 ‘금융소비자보호에 관한 내부통제 업무를 금융상품 개발·판매 업무로부터 독립해 수행할 수 있도록 은행장 직속으로 설치한다’고 규정하고 있다.

소비자보호그룹의 주된 업무는 ▲금융소비자보호에 관한 경영방향 수립 ▲금융소비자보호 관련 교육의 기획·운영 ▲금융소비자보호 관련 제도 개선 ▲민원·분쟁의 현황 및 조치결과에 대한 관리 등이다. 국민은행은 이러한 업무를 원활히 수행할 수 있는 직원을 금융소비자보호 담당직원으로 선발, 운영해야 한다고 정했다.

이러한 목적의 소비자보호그룹은 박영세 부행장이 2023년부터 맡고 있다. 박 부행장은 KB금융지주의 소비자보호담당도 겸직하고 있다. 1968년 1월생인 박 부행장은 동산고를 졸업한 뒤 인하대에서 정치외교학을, 워싱턴대 대학원에서는 경영학을 전공했다. 국민은행에서는 ▲고촌지점장 ▲인재개발부장 ▲업무지원본부장 등을 역임했다.

박 부행장 선임 이후 국민은행은 소비자보호 강화 기조를 이어오고 있다. 먼저 2023년에는 민원과 보이스피싱 관련 업무 체계를 전면 개편하고, 민원 통합플랫폼인 ‘소비자지원시스템’을 신설했다. 소비자지원시스템은 금감원·전화·모바일·인터넷 등 다양한 채널을 통해 접수되는 고객의 불편 사항을 AI솔루션이 빠르게 접수·분석해 담당자에게 즉시 전달하는 방식으로 구성됐다.

이와 함께 국민은행은 고객 편의성을 높이기 위해 전화 민원 접수 시간도 확대했다. 기존 전화 민원 접수 마감시간인 오후 5시부터 오후 7시까지 AI콜봇을 통해 민원을 접수한다. AI콜봇으로 접수된 민원은 다음 영업일 업무 담당자의 확인 이후 고객 연결을 통해 민원을 처리한다.

국민은행 관계자는 “KB국민은행은 고객가치·고객 신뢰 강화를 위해 다양한 제도를 운영해 민원 감축에 힘을 쏟고 있다”며 “소비자보호 전담 컨설턴트를 지역그룹별로 배치해 신속한 대처를 진행하고 있으며, 영업점 직원 전체가 매월 소비자보호 업무 교육을 진행하고 있다”고 말했다.