[FETV=권현원 기자] 은행권의 민원건수가 올해 들어 줄어드는 추세를 보이고 있는 가운데 이르면 오는 9월부터 은행들이 ELS 판매를 재개한다. 이에 따라 향후 은행권 민원건수 변화에 ELS 판매 재개가 변수로 작용할지 관심이 집중된다.

◇상반기 은행 민원건수 30.6% 감소…ELS민원은 제외

은행연합회 소비자포털 공시에 따르면 올해 상반기 국내 은행(은행연합회 회원사 기준)의 민원건수는 500건으로, 지난해 같은 기간보다 30.6% 감소했다. 지난해 하반기보다는 12.13% 줄어들었다. 반기 기준 민원건수 감소세가 이어지고 있는 셈이다.

올해 기준으로도 민원건수는 2분기 연속 감소하고 있다. 1분기 262건이었던 민원건수는 2분기 238건으로 줄었다.

국내 은행 중 5대 은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협)의 상반기 발생한 민원건수는 355건으로, 전체 민원건수의 71%를 차지했다.

이들 5대 은행의 민원건수는 지난해 같은 기간 대비 35.2% 감소했다. 지난해 하반기보다는 14.7% 줄어들었다. 올해 기준 5대 은행의 민원건수 역시 1분기 184건, 2분기 171건으로 2개 분기 연속 감소했다.

다만 이와 같은 은행권 민원건수에는 ELS 관련 민원은 포함되지 않았다. 은행연합회 소비자포털에는 지난해 2분기 공시 건부터 ELS·주가연계신탁(ELT) 관련 민원이 제외돼 공시되고 있다.

ELS민원이 포함될 경우 지난해 은행권 민원은 전년보다 오히려 53.3% 증가했다. 실제 금융감독원에 따르면 지난해 한 해 은행권 민원건수는 2만4043건으로, 전년 대비 8363건 늘었다. 특히 ELS 불완전판매 등으로 방카·펀드와 신탁 관련 민원이 각각 1048%, 1459.4% 증가했다.

은행연합회 관계자는 “ELS민원이 집단성으로 일부 관련자들이 대량으로 넣은 부분이 있었다”며 “통계라는 것이 평상시를 가정에 그 추이를 파악하고자 함의 목적이 있는데 집단성으로 들어오면서 취지와 맞지 않는 부분이 생겼다”고 설명했다.

이어 “소비자들이 추이를 알기 쉽게 하고자 ELS 민원을 제외하게 됐다”며 “영구적이 아닌 일시적인 제외”라고 덧붙였다.

◇이르면 9월 ELS 판매 재개…업계 “당장 대량 민원 증가 가능성 낮아”

이러한 가운데 이르면 오는 9월부터 은행권의 주가연계증권(ELS) 판매가 재개된다. 은행권은 홍콩H지수 연계 ELS의 대규모 손실 발생 등의 영향으로 지난해 초부터 ELS의 판매를 중단해 왔다.

앞서 금융위원회는 올해 2월 ▲은행의 금융투자상품 판매채널 ▲소비자보호원칙이 실효성 있게 작동되도록 제도·관행 개선 ▲불완전판매를 예방하는 내부통제 체계 확립·감독 강화 등의 내용을 담은 ‘고난도 금융투자상품 등 판매 개선방안’을 내놨다.

당시 금융위원회는 개선방안과 함께 ELS 판매 재개 시점도 언급했다. 대면 판매는 오는 9월 이후 자체 점검이 완료된 은행부터 ELS 상품 판매가 재개될 예정이며 비대면 판매는 대면 판매재개 시점에 맞춰 온라인 판매 재개도 검토할 방침이다.

은행의 ELS 판매는 일정 요건을 갖춘 거점점포에서만 가능하다. 거점점포는 일정 지역 내 일반 점포와는 차별화되는 여건(물적요건·인적요건)을 갖추고, 보다 넓은 범위의 서비스를 제공하는 점포다.

구체적으로 물적 요건은 점포 내 여타 창구와 물리적으로 분리된 ELS 판매 전용 공간인 전용 상담실을 구비해야 하며 인적 요건으로는 관련 자격증 등 전문성과 경력을 갖춘 고난도 금융투자상품 상담·판매 전담 직원을 배치하도록 했다.

다만 은행권에서는 ELS 판매가 재개가 민원건수 변화에 당장은 영향을 미치지 않을 것으로 보고 있다. ELS 만기는 통상 3년으로, 관련 민원이 만기 도래 시 상환이 되지 않을 때 크게 늘어나는 경향이 있기 때문이다.

은행권 한 관계자는 “보통 은행에서 판매하는 ELS는 만기가 대부분 3년이고, 실제로도 지난해 3월 ELS 민원이 늘어난 것도 2021년도 판매분 중 H지수가 끼어 있는 것들이었다”며 “그렇기 때문에 이번 9월 판매가 재개되더라도 당장 민원이 대폭 늘어날 가능성은 낮다”고 설명했다.

그러면서도 “대량 민원은 아니더라도 단발, 국지적인 민원은 발생할 수 있다”고 전했다.