[FETV=나연지 기자] 웅진은 지난 24일 서울 삼성동 그랜드 인터컨티넨탈 서울 파르나스에서 열린 제24회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스에 참가해 세션 발표 및 전시 부스를 운영했다고 25일 밝혔다.

올해 KCCM은 ‘Synergistic CX – Bridging the Gap, People & AI’를 주제로, 비대면 채널과 컨택센터에서의 AI 기반 고객경험 혁신 전략을 공유하는 자리로 마련됐다.

웅진은 ‘고객 경험에 AI를 더하다’라는 제목의 발표 세션을 통해 AI 및 클라우드 기술을 접목한 자사 AI 컨택센터구축 사례를 소개했다. 발표는 임연제 웅진 VC사업본부장이 맡았다.

임 본부장은 웅진이 추진한 ▲음성봇·챗봇 ▲음성인식(STT) ▲상담 요약 ▲다국어 번역 등 AI 기능이 적용된 클라우드 기반 AICC 구축 과정을 상세히 설명했다. 특히 아마존웹서비스(AWS) 기술을 도입해 내부 인력 주도로 AICC를 설계·운영한 점과, 실제 상담 인력의 경험을 반영한 ‘사람 중심’ 디지털 상담 환경 구현 사례를 강조했다.

이와 함께 웅진은 행사장 내 전시 부스를 운영하며 ▲상담 자동화 ▲상담 요약 ▲고객 응대 지원 등 AICC의 핵심 기능과 적용 사례를 선보였다. 방문객들은 웅진의 실제 구축 경험을 바탕으로 한 업무 효율성 및 실사용 편의성을 직접 확인했다.

임연제 본부장은 “웅진은 AI 기술과 오랜 고객응대 운영 경험을 융합한 통합형 AICC 모델을 통해 상담 서비스의 디지털 혁신을 실현하고 있다”며, “앞으로도 고객 경험 고도화를 위한 디지털 전환 솔루션을 지속적으로 확대해 나갈 것”이라고 말했다.