[FETV=박지수 기자] LF는 라이프 스타일 전문몰 LF몰 고객 쇼핑 만족도를 높이기 위해 ‘실시간 챗봇 상담 서비스’ 기능을 확대했다고 4일 밝혔다.

LF몰은 지난 10년간 축적된 520만 건의 데이터를 기반으로 고객 문의 항목을 기존 13개에서 32개로 늘렸다. 또 심층 상담이 필요한 경우에는 오전 9시부터 오후 6시까지 LF몰 상담원 연결을 통한 채팅 상담도 가능하다.

LF몰은 지난 5월 '실시간 챗봇 상담 서비스'를 새롭게 선보였다. 현재 챗봇 이용 비중은 상담 건수 전체의 35%에 달한다. 챗봇 오픈 이후 채팅 상담을 이용하는 5060대 고객 비중이 약 5%p(포인트) 늘었다.

LF몰이 지난 10년간 누적된 약 520만건의 고객 문의 빅데이터를 분석한 결과 문의 항목 비중은 배송(20%), 반품(18%), 교환(18%), 상품 관련(11%), 주문/결제(11%) 순으로 나타났다. 이는 곧 주문 상품 배송 현황에 실시간 답변을 제공 했을 때 고객들의 쇼핑 경험 만족도가 높아질 수 있다는 것을 의미한다.

전화가 아닌 텍스트를 통한 '비대면 상담' 비중은 2014년 27%에서 2020년 34%, 2022년 42%, 올해 들어서는 55%로 대면 상담 비중을 넘어섰다.

이재익 LF몰 CX본부장은  "향후 고객 이용률 추이를 감안해 AI 기반의 개인화 안내 구축 등 서비스를 고도화해 나가겠다"고 말했다.