[FETV=박지수 기자] 홈플러스는 자연어 처리 기술 기반 ‘인공지능(AI) 챗봇 서비스’를 지난 1일 출시했다고 2일 밝혔다.

AI 챗봇은 머신러닝 기반의 높은 단어 이해도를 바탕으로 사용자의 다양한 단어와 언어로 표현되는 자연어를 간편하고 정교하게 분석해 응대하는 상담 서비스다. 자연어는 인간이 오랜 세월 동안 사용해 자연적으로 만들어진 인간의 언어다.

단순 답변형 질문 외에 실제 사람과 대화하는 듯한 맞춤형 상호작용이 가능하며, 질문 의도를 파악해 사용자가 원하는 양질의 답변을 제공하도록 했다. 또 시간과 장소 제약이 없어 언제 어디서나 24시간 활용 가능하고, 고객에게 제공 가능한 정보를 지속적으로 확대하기 쉽다.

홈플러스에 따르면 이번 AI 챗봇 서비스는 간편한 채팅 상담을 선호하는 트렌드를 반영했다. 실제 홈플러스 내 상담 채널별 이용 고객 비중을 보면, 연도별 회계연도 기준 전화 상담 이용 고객은 ▲2021년 60% ▲2022년 52% ▲2023년 44%로 하락세를 보인 반면, 채팅 상담 이용 고객은 ▲2021년 23% ▲2022년 33% ▲2023년 42%로 지속 증가했다.

이번 AI 챗봇 서비스는 홈플러스 온라인 앱 로그인 후 마이페이지 내 우측 하단에 있는 별도 아이콘을 통해 확인할 수 있다.

이정원 홈플러스 온라인플랫폼본부장은 “AI 서비스 고도화 노력이 실질적인 성과를 거두며 ‘고객 만족’으로 이어지는 상황 속에서, 더욱 체계화된 양질의 정보 제공을 위해 AI 챗봇 서비스를 선보이게 되었다”라며, “디지털 전환에 발맞춘 AI 기반의 응대 솔루션을 제공해 고객에게 최상의 만족도와 신뢰도를 선사할 계획”이라고 말했다.