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신한생명, 진심을 담는 ‘고객중심경영 시스템’ 구축

고객의 소리 실시간 경청해 처리…디지털 요소·행동지침 결합

[FETV=송현섭 기자] 신한생명이 빅데이터를 토대로 고객의견을 실시간 확인·처리하는 ‘고객중심경영 시스템’을 구축했다고 12일 밝혔다. 이 시스템은 유형과 종류에 상관없이 고객의 칭찬과 제안·요청·문의·불만까지 실시간 경청하고 처리하는 체계다.

 

앞서 신한생명 성대규 대표이사 사장은 지난달 영업전략회의에서 고객가치 극대화를 실천해야 한다고 강조한 바 있다. 이번 시스템은 성 사장의 강력한 의지를 바탕으로 디지털 요소와 행동지침이 결합된 ‘고객중심경영 시스템’으로 등장했다.

 

신한생명은 고객의견을 실시간 확인하는 ‘고객의 소리 모니터링 대시보드(dash-board)’를 만들었다. 대시보드는 CEO와 소비자보호 총괄 책임자 CCO(Chief Customer Officer), 각 영업채널 그룹장 집무실에 배치됐다. 이를 통해 고객의 소리를 손쉽게 모니터링할 수 있다.

 

대시보드엔 ▲전사 접수 및 진행상황 ▲고객의 소리 주요키워드 및 이슈 분석 ▲유형·상품·채널·지역별 현황 ▲고객관련 주요 경영지표 등이 빅데이터 분석을 거쳐 표기된다. 더욱이 고객의 소리에 접수된 주요내용도 대시보드에 실시간 반영된다.

 

신한생명은 또 ‘고객의 불만소리’에 대한 행동지침을 마련했다. 전월보다 증가하거나 적정지표를 넘는 초과 폭에 따라 3단계의 위기경보를 설정해 지침에 따라 행동학 위한 것이다.

 

우선 1단계에선 모니터링을 강화하고 이상 징후유형 심사를 강화한다. 2단계에선 발생된 영업채널과 해당 지원부서가 CEO에게 직접 현황을 보고하고 개선책을 실행한다. 최종 3단계의 경우 직원들에게 소비자보호 경보를 발령하고 전사적 대책방안을 수립하고 즉시 실천에 옮긴다.

 

아울러 신한생명은 금융소비자 보호체계 강화차원에서 전담부서의 편제를 변경·확대하고 역할을 강화했다. 과거 고객지원그룹 산하 소비자보호팀은 위상 강화와 함께 신속한 업무 추진을 위해 앞으로 CEO 직속 금융소비자보호총괄책임자(CCO) 관할로 배치된다.

 

팀원도 대폭 늘리고 업무 프로세스를 세분화해 소비자보호 전문인력과 조직으로 육성한다는 것이 회사 관계자의 설명이다.

 

신한생명 성대규 대표이사 사장은 “새로 구축한 ‘고객중심경영 시스템’을 통해 고객의 소중한 고견을 깊이 새겨들을 것”이라며 “고객들이  편리하고 안전하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 최선의 노력을 다 하겠다”고 강조했다.

 

성 대표는 또 “고객의 다양한 목소리를 경청할 수 있는 새로운 소통공간을 구축하고 이를 의사결정에 반영해 고객가치를 높이기 위해 더욱 매진할 계획”이라고 밝혔다.
 


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