[FETV=김양규 기자]지난 2010~11년 쯤의 일이다. A 보험사는 현재 주목받고 있는 치매보험, 애견보험 등 단종 보험상품을 주력상품으로 내세워 보험시장 내 대 히트를 기록하면서 승승장구했다.

 

이 상품의 주요 특징은 여타 보험사들이 손해율 등 리스크 문제 때문에 쉽사리 상품을 내놓지 못한 점을 공략한 것이 주효했다.

 

지금 현재 이 상품은 생명 및 손해보험사 할 것 없이 대다수의 보험사들이 출시해 판매하고 있다.

 

그러나 당시 A 보험사는 보험시장 내에서 해당 상품을 선도하며 승승장구했지만 판매 시작한 지 5년 만에 금융당국으로부터 제동이 걸렸다.

 

첫 출시해 판매 할 때에는 보험료 산출의 근간인 위험률을 단일요율로 사용하겠다고 금융당국에 보고했으나, 갱신하면서 임의적으로 복수요율을 적용해 보험료를 산출했다.

 

금융당국은 기초서류 위반 여부를 검토하는 등 문제가 심각하다고 판단했으나, 결론적으로 상품담당 임원은 사직 처리되고 상품 개정을 통해 재 출시되는 선에서 마무리됐다.

 

2013년에는 금융당국이 실시한 부문검사에서 B 보험사도 고객이 납입하는 보험료의 근간이 되는 위험요율을 잘못 산출한 점이 적발됐다.

 

당시 금융당국은 위험요율 오류 산출에 대한 책임을 물어 상품담당 임원인 장모 상무에 대해 인사징계위원회를 열어 자체 징계조치 하도록 했고, 실무업무를 담당했던 계리파트의 여 과장은 위험요율 오류산출의 책임을 물어 사표를 제출하면서 마무리됐다.

 

특히 위험요율이 고객에게 보험료를 덜 받는 구조로 산출된 탓에 ‘불행 중 다행(?)’으로 시장 내 큰 혼란은 없었다. 당시 업무를 총괄했던 담당 임원은 주의 조치를 받았고, 현재는 모 보험사의 대표이사직을 수행하고 있다.

 

비슷한 시기에 부실 위험을 안고 있던 C 보험사는 책임준비금 적립 비율을 놓고 금융당국으로부터 문제 제기를 받았다.

 

금융당국은 책임준비금을 과소 적립했다는 시각이었으나, 해당 C보험사 선임 계리사였던 임모 부장(현재도 해당 보험사 임원으로 재직중)은 일부 기간별로 적립비율이 다소 기준에 못 미치기도 했으나, 평균적으로 볼 때 규정을 위반하지는 않았다고 맞섰다. 결국 금융당국으로부터 경영유의 조치를 받는 선에서 마무리됐다.

 

◆포풀리즘에 빠진 금융당국...국내 금융산업에 ‘약’인가 ‘독’인가

 

위의 세 가지 사례에는 세가지 공통점이 있다. 첫 번째 대외적으로 알려지지 않았다는 점이다. 둘째 분명 보험사의 잘못이 있어 제재를 피할 순 없었다. 다만 회사 차원의 징계와 행정지도 차원의 개선요구를 받았다.

 

마지막으로, 보험료를 과도하게 더 받으려 했다거나, 분식회계를 하려했다는 등의 고의성은 없었다는 판단에 사회적으로 해당 보험사들은 도덕적 비난은 피할 수 있었다.

 

하지만 (금융당국의 행태 등) 지금과 같은 분위기에 비춰 외부에 알려졌다면 업무소홀 측면에서나 그 취지나 진위 여부를 떠나 사회적, 도덕적으로 비난을 면치 못했을 것이다.

 

흔히들 금융업 중에 가장 어려운 학문이 보험업이라고 말한다. 혹자는 복잡하고 장기적인 안목으로 상품을 만들고, 이에 한치의 오차도 없이 경영해야 하기 때문이라고 한다.

 

즉 어떠한 문제가 발생했을 때 그 취지나 진위를 떠나 어떠한 오차도 허용되지 않고 다소 과도한 책임이 요구 시 된다는 것이다.

 

분명 어떠한 잘못이든, 실수가 발생했다면 책임을 져야 하는 건 당연한 이치다. 하지만 필요 이상의 과도한 비난은 되레 부작용을 낳을 수 있다는 점도 인식해야 할 필요가 있다.

 

금융권 한 관계자는 “최근 금융감독원의 감독행태를 보면 소비자권익보호란 프레임을 씌워 최소한의 다툼의 여지가 있는 사인도 검사 운운하면서 해결하라고 강요하고 있다”면서 “객관성과 형평성이 중요시되는 감독당국이 되레 소비자들과의 갈등을 부추기며 대국민에 대한 금융산업의 이미지를 실추시키는데에만 혈안이 돼 있는 것 같다”고 꼬집었다.

◆상품개발에 요양병원 입원은 감안 안됐는데...예상치 못한 요양병원 입원비 미지급 논란

 

현재 보험업계 내 논란이 야기된 이슈가 있다. 구체적인 사례를 꼽자면 즉시연금 미지급 문제와 암보험의 입원비 미지급 그리고 태아보험의 과도한 보험료 산정 논란 등이다.

 

우선 암보험 입원비 미지급 문제를 살펴보면, 정치권 그리고 암 환우회 등은 보험사들이 지급해야 할 보험금을 지급하지 않고 있다며 비난의 목소리를 높이고 상태다.

 

이 문제는 보험금(입원비) 지급여부를 떠나 최소한의 사실은 이렇다. 암보험 상품은 보험사들이 어제 오늘 팔아온 보험 상품이 아니다. 지난 1970년대부터 팔기 시작해 수십년에 걸쳐 수십번의 상품 개정을 통해 변천해왔다.

 

현재 논란이 되고 있는 쟁점은 입원비 지급 사유가 ‘직접적 치료 목적’이냐의 여부다. 정치권 등 일각에서는 약관이 애매모호하고, 암보험에 가입한 환자가 암에 걸렸다면 이유 불문하고 치료목적의 비용을 지급해야 한다고 지적한다.

 

반면 보험사들은 직접적인 치료 목적이 아닌 요양의 목적으로 판단하고 법적 검토를 통해 적합 여부를 판단하겠다는 입장이다.

 

문제의 핵심을 자세히 살펴보면 애매모호하다. 논란이 예측 불가했던 외부 환경의 변화에서 비롯됐기 때문이다.

 

현재 암보험에 가입했으니 암 환자들의 요양병원 입원비를 지급하라는 가입자들과 달리 보험사들은 이들이 암보험에 가입할 당시에는 요양병원이 없었다는 점에 주목하고 있다.

 

즉 당시 보험사들은 암 발병이 나면 진단받고 수술 후 입원 치료하고, 그리고 치료가 끝나 퇴원하면 보장이 완결된다고 판단했다.

 

그러나 시간이 흘러 요양병원이 우후죽순 생겨나고 노후 요양을 위해 요양병원을 찾는 이들이 많아졌다. 더구나 암 환자의 경우 일반병원에서 치료가 완결됐다해도 자가(自家)보다는 요양병원에서의 생활을 선호하는 분위기다.

 

이처럼 국민들의 인식과 생활 여건이 달라지면서 그야말로 보험사들 입장에선 난감한(?) 상황에 직면하게 된 셈이다.

 

보험업계 한 관계자는 “현재 암보험 가입자들이 요양병원 입원비를 지급할 것을 요구하고 있는데 당시 암 보험료 산출 시에는 요양병원이 있지도 않았거니와 더구나 요양병원 입원율 등 보험료 산출에 반영되지도 않았다”면서 “결론적으로 보험사들 입장에선 다퉈봐야 할 문제인데 이를 마치 보험금을 지급하지 않는 비도덕적 집단으로 몰아세우는 건 다소 과도하다”고 지적했다.

 

또한 “명분이 없는데 사회적 지탄을 우려해 보험금을 지급할 경우 결국 암 보험료는 인상될 수밖에 없다”면서 “지급 여부가 불분명한 건을 임의적으로 지급할 경우 향후 잠재적 암보험 가입자들의 보험료 부담을 높이는 셈이라 신중할 수밖에 없다”고 피력했다.

◆“무조건 환급해라”...보장 연속성 등 태아보험의 진정성은 배제 ‘비도덕적’ 매도만

 

태아보험의 과도 보험료 논란도 암보험 논란과 다소 다르지만 이 역시 그 취지를 살펴보면 신중히 접근해 볼 필요가 있다.

 

논란의 쟁점은 출생 전 발생 가능성이 전혀 없는 담보를 설계, 구성해 보장 보험료를 받은 것이다. 고객에게 불필요한 보험료를 전가한 것 아니냐는 지적인 셈이다.

 

금융당국은 이미 지난해 일부 불필요한 특약에 대해 보험사로부터 거둬들인 보험료를 환급할 것을 권고했다. 이에 해당 보험사는 상품 개발 취지 및 특성을 수차례에 걸쳐 해명했으나 받아들여지지 않았고, 올 4월 상품 개정 과정에서 이를 반영해 환급조치 할 예정이었다. 그러나 문제가 확대되면서 환급 절차가 다소 빨라졌다.

 

논란이 불거지면서 상품 설계 취지를 떠나 해당 보험사들은 마치 비도적적인 집단으로 매도되는 듯 한 분위기다.

 

태아보험은 어린이보험을 출생 전 태아 상태에서 발생할 수 있는 각종 질병 등 리스크를 담보하기 위해 개발된 상품이다.

 

대부분의 부모들은 뱃속의 아이가 건강하게 태어나갈 바란다. 하지만 불행히도 그렇지 못한 경우도 적지 않다. 이에 부모들은 만약의 위험에 대비하길 원하고 이 같은 점에 착안해 보험사들은 태아보험을 개발하게 됐다.

 

그러나 상품 개발 과정에서의 보험사들은 태아가 건강한 상태로 태어나지 못했을 경우의 보장 연속성과 상품 판매의 활성화 방법이 고민이 아닐 수 없었다.

 

태아보험에 가입한 상태에서 태아가 건강하게 태어나지 못해 보험금을 지급받게 되면 보장기간이 끝난 후엔 일부 담보에 대해 제한을 받게 되거나 보험가입이 거절되는 경우가 발생한다.

 

어찌 보면 태아보험의 보장기간이 완료되면 그 이후 관련 질병 등 리스크에 대해선 보장 받을 수 있는 길이 줄어든 셈이다.

 

또한 피보험자가 동일해도 출생 전과 출생 후 위험도가 달라지기 때문에 출생 후 질병여부 등 보험료를 달리 책정해 적용해야 한다.

 

때문에 일부 보험사들은 상품 개발 및 설계에서 보험료 산정 편의 제고에 초점을 맞춘 듯하다.

 

아울러 태아보험의 니즈가 높아진 만큼 판매 독려도 유도해야 한다는 부담도 감안된 듯하다. 실제 태아보험만 보면 실측적인 위험요율만으론 보험모집인들의 적극적인 판매를 독려하기 어려운 구조다.

 

즉 수당이 작아 적극적인 판매에 나서지 않을 가능성을 우려했을 가능성이 농후하다. 따라서 담보 일부를 추가해 설계할 수 있도록 함으로써 상품판매를 독려한 셈이다.

 

보험사들 입장에선 일부 담보에 대해 선납보험료 방식 구조를 도입해 소비자의 부담을 늘렸지만, 실제 암종양 등 질병에 대한 보장 및 보장의 연속성 확보라는 측면에서 상호 동일한 수준의 부담이라 판단했을 가능성이 높다.

 

그러나 현재 금융당국의 제동으로 보험료 선납 방식의 구조가 지탄의 대상이 될 것이란 상상은 하지 못했을 것이다.

 

최근 몇 년 이래 출시되고 있는 태아보험은 보장의 연속성을 보강해 보장기간이 무려 80세에서 100세까지다. 문제는 이 역시 납입기간을 감안하면 보험가입자에게 적잖은 부담을 안긴다. 그만큼 보험 상품이 복잡하단 의미로, 완벽할 수 없다는 말이기도 하다.

 

업계 한 관계자는 “출생 후 자녀가 건강하지 못할 경우 근본적으로 보험가입이 어렵다”면서 “이에 태아보험은 출생 중에 발생하는 각종 사고와 엄마 뱃속에 있을 때부터 질병을 가지고 있다가 태어나는 경우를 대비해 주자는 취지로 개발된 상품”이라고 말했다.

 

일각에서는 암이나 심장질환 등 3대 질병 등 필요치 않은 담보를 설계해 과도한 보험료를 받아왔다고 지적하기도 한다.

 

이는 틀린 지적이다. 실제로 출생 중에 태아의 안면부 상해사고도 적잖게 발생하고 있다. 또한 엄마 뱃속부터 암 종양이나 선천적으로 심장질환을 가지고 태어나는 경우도 있어 출생 후 이 같은 지급사유로 보험금을 받은 사례도 있다고 한다.

 

업계 한 관계자는 “태아가 출생 전 사고나 질병 발생이 발생하면 향후 유아기와 청소년기 심지어 성인이 돼서도 질병 이력으로 인해 보험가입이 제한될 수 있다”면서 “보험가입을 하더라도 한동안 발병한 질병에 대해선 보장을 받기 어려울 것”이라고 강조했다.

 

또한 “최근 논란이 되고 있는 태아보험에 대한 보험료 논란은 출생 전 가입자와 출생 후 가입자의 위험도가 다른 담보에 대해 보험료 산정을 정밀화 한 것일 뿐”이라고 덧붙였다.

 

다만 배상책임담보 등에 대해선 설계사 수당을 다소 높여 판매를 독려하기 위한 일종의 마케팅 기법을 동원한 것으로 질타를 받아 마땅하나 ‘마녀사냥식’ 여론몰이는 지나치다는 게 보험업계의 우려다.

◆구매자의 높은 기대 vs 충분치 못한 보장...보험산업이 가장 오해 받는 이유  

 

앞서 언급했듯이, 보험은 여타 금융상품에 비해 복잡한 상품임에는 틀림없다. 특히 비자발적 성격이 강해 구매하는 수요자와 공급자간 인식의 괴리도 크다. 때문에 오해의 소지(?)가 다분하다.

 

미국 펜실베니아 대학교 와튼스쿨의 하워드 C.컨루더 교수와 마크 V.폴리 교수 등이 공저한 ‘보험과 행동경제학’이란 저서에 따르면 보험을 가장 오해받는 산업이라고 규정하고 있다.

 

때문에 저서에서는 의사결정의 중요성을 강조한다. 간단히 요약을 하면 보험의 경우 소비자들이 개별적으로 보험 상품을 구입하는 것이 아닌 제도적으로 구입이 강제 또는 세제혜택을 고려해 구입한다는 점에 주목하고 있다.

 

즉 이 책에서는 보험 가입이 능동적이지 않고 수동적인 측면이 강하다는 점에 주목하고 있다. 또한 보험을 오해하는 하나의 중요한 원인 중 하나를 소비자들이 경험하거나 경험하지 않을 손해에 대해 비현실적인 예측을 하고 있다고 지적한다.

 

아울러 사람들은 종종 보험료를 절약하기 위해 충분치 않은 보장범위를 선택하고도 실제로 손해가 발생하면 모든 손해가 보장되지 않는다고 불만을 토로하고, 보험에 가입해 보험료를 지불했으나 손해가 발생하지 않아 보상을 받지 못한 경우에는 납입한 보험료를 아까워하며 후회한다는 점을 지적하고 있다.

 

특히 대부분의 보험가입자들이 특정한 해에 사고가 발생하지 않아 보상받지 못하거나 보상 받더라도 그들이 다년간 보험료로 지불한 금액의 합계보다 적은 금액을 보상 받을 수 있는 게 보험이란 점도 강조한다. 그런데 보험가입자들은 보험의 원리를 무시한 채 큰 기대를 하고 있다고 저술하고 있다.

 

마지막으로 저서에서는 국내 보험업계내 논란이 되고 있는 보험약관에 대해서도 기술하고 있다.

 

즉 보험소비자들에게 혼동과 오해를 불러일으키고 논란을 야기하는 주요 원인이 모호하고 복잡한 약관에 있다는 점을 기술하고 있다.

 

주요 사례로 미국 미시시피 주의 해안을 강타한 카트리나 태풍 피해를 언급하고 있다.

 

태풍 카트리나는 지역 내 수천 채의 주택과 사업장이 피해를 입고 수십억 달러의 손해를 발생시켰다. 이에 주택 소유자들은 그들이 보유한 보험이 있어 보상 받을 수 있을 것이라 기대했으나, 이와 달리 침수 보상은 제외된다는 사실을 뒤늦게 알고 분노했다.

 

이에 주 정부와 가입자들은 보험사를 상대로 소송을 제기했으나 결국 패소했다. 보험사들은 법적 다툼에서 승소했으나, 보험산업은 상당한 신뢰도 하락을 감수해야 했다.

 

결국 보험소비자들은 그들이 가입한 보험의 실제 보장범위가 자신들이 이해한 것보다 훨씬 좁다는 사실을 알게 됐고, 유의하게 됐다고 한다.

 

결론적으로, 보험사는 위험발생 가능성을 분석한 통계에 따라 보험료를 산출하고, 보험가입 범위를 정하고 이를 약관에 명시하나, 보험가입자들은 능동적인 의사결정을 외면시 한 채 기대이상의 보상을 원하기 때문에 분쟁이 발생하고, 보험약관의 애매모호함이 결국 빌미가 돼 보험산업이 오해를 받을 수 밖에 없다는 게 결론이다.

 

보험업계 한 상품전문가는 “재산종합보험이나 자동차보험이 없다면 공장을 운영하고 자동차를 맘대로 운행할 수 있겠는가”라면서 “이처럼 보험산업은 여타 금융업에 비해 공익성과 공공성을 띠고 있는 산업임에도 불구 제대로 인정받지 못하고 있다는 사실이 안타깝다”고 말했다.

 

이어 “보험약관이 애매모호한 탓에 분쟁이 많다는 지적을 받고 있지만, 결론적으로 보험가입자가 기대하는 보상수준과 이에 미치지 못하는 보상범위로 인해 분쟁이 발생하는 것”이라며 “소비자 역시 수동적 행위가 아닌 보험가입에 있어 능동적으로 의사결정에 나서야 할 것”이라고 말했다.

 

또 다른 관계자는 “보험 민원 중 가장 많은 것이 보험금 분쟁이고, 이는 결국 보험약관의 애매모호함으로 귀결 된다”면서 “보험가입자는 기대 이상의 보상을 원하고, 보험사는 애매한 약관으로 보험금 지급을 거부한다고 하니 논쟁이 지속되고 있는 듯하다”고 했다.

 

이어 “각계 전문가들이 모인 대타협기구를 만들어 일정 기준을 마련, 상호간 적정한 타협 방법을 강구한다면 불필요한 논쟁은 줄어들지 않겠나”라고 조언했다.