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유통


발란, 전 상품 반품 가능…반품비 상한제 도입

 

[FETV=김수식 기자] 발란이 반품비 정책을 대폭 개선하고 입점 업체가 과다 청구한 반품비를 환급하는 등 소비자 권리 보호에 앞장선다.

 

발란은 전수조사를 통해 지난 2년간 발생한 4만5000건의 반품 사례 중 400건을 환급 대상으로 선정하고 입점 업체의 협의를 거쳐 지난 11일부터 대상 고객 안내를 시작했다. 한편, 해외 구매대행 반품비를 최대 10만원으로 하는 반품비 상한제를 도입해 실제 반품에 소요된 비용만 고객에게 청구할 예정이라고 12일 밝혔다.

 

발란은 지난 6월 발표한 반품비 정책 개선의 일환으로 고객에게 잘못 청구된 과다 반품비 전수조사를 마치고 이를 환급하기 위한 고객 안내를 지난 11일부터 시작했다.

 

지난 2020년 6월부터 2022년 5월까지, 2년간 발생한 반품은 총 4만5000건으로 전체 주문의 3% 수준이며 이는 통상 온라인 패션 플랫폼의 반품률이 30% 수준임을 감안할 때 매우 낮은 수준이다. 발란은 해외 반품의 특성을 고려하더라도 입점 업체가 고객에게 과다하게 청구한 반품 사례 400여건을 특정해 지난 2주간 판매자에게 고지하고 반품비 청구 근거에 대한 소명 과정을 거쳤다.

 

입점업체 협의 절차를 마친 발란은 11일 오후부터 환급 대상 고객에게 개별 연락을 통해 환급 안내를 시작했으며, 1인당 평균 환급 금액은 2만5000원 수준이다. 발란은 이를 고객에게 우선 환급하고 이후 판매자와 정산을 진행할 계획이다. 결제일로부터 1년 이내 고객에게는 결제수단에 따라 환급 조치가 이뤄지며, 1년을 초과한 고객에게는 고객이 신청한 개인 계좌로 환급된다.

 

발란은 고객이 반품을 신청하는 과정에서 안내되는 예상 반품비가 전수조사를 통해 확인한 실제 금액보다 높게 표시되는 것을 확인하고, 이에 대한 서비스 개편에 나섰다.

 

발란은 판매자 주문 관리 시스템 문제를 개선해 판매자가 상품별로 반품비를 설정할 수 있도록 한다. 또, 판매자가 실비 외에 불합리한 반품비를 고객에게 청구하지 못하도록 상품 가격과 크기에 따라 국내는 2~5만원, 해외는 10만원을 상한선으로 정했다.

 

이에 따라 구매대행 상품을 반품하는 고객에게는 실제 배송과 반송에 소요되는 반품비를 안내하고, 상품에 따라 추가로 발생하는 관부가세는 반품 과정 중에 고지하여 고객이 직접 환급받을 수 있도록 할 예정이다.

 

동일한 판매자의 반품비가 발란에서 유독 높은 이유는 최종 판매 가격에 관부가세와 배송비를 모두 포함해 표시하도록 하는 발란의 판매 가격 정책 때문이다. 발란은 결제 이후 별도로 발생하는 현지가 변동, 배송비, 통관에 따른 관부가세 등의 추가금을 납부하는 기존의 해외 명품 직구 과정이 매우 불편하다고 보고, 이를 최종 판매가에 모두 포함해 고객이 발란에서 결제한 후에는 추가 비용이 발생하지 않게끔 하는 고객 편의적 판매 가격 정책을 펼치고 있다.

 

발란은 지난 2월부터 이용약관 개정을 통해, ‘전자상거래 법’과 ‘공정위 표준 약관’이 입점 업체의 개별 규정보다 우선하도록 했다. ‘전자상거래 법’ 17조 청약철회에 따르면 ‘소비자는 상품을 전달받은 후 7일 이내 청약철회가 가능’하며 ‘공정위 쇼핑몰형 구매대행 표준 약관’도 이를 동일하게 규정하고 있다.

 

이에 따라, 발란에서 구매하는 고객은 입점 업체가 반품‧교환 불가와 같은 개별 규정을 내세워도 전자상거래 법을 준수하는 발란의 이용 약관에 근거해 모든 상품의 반품 및 청약철회를 신청할 수 있다. 발란을 이용하는 과정에서 판매자로부터 불합리한 안내를 받은 고객은 발란 고객센터에 신고해 중재를 받을 수 있다.

 

박요한 발란 ESG 경영실장은 “발란은 사업 초기부터 다양한 상품, 낮은 가격, 빠른 배송을 핵심 가치로 기존 명품 소비자 불편을 해결하기 위해 노력해왔다”며 “구매 이후에 발생하는 고객 불편에 대해서도 더 세심한 제도와 서비스 개편을 통해 믿고 이용할 수 있는 안전한 럭셔리 플랫폼을 만드는데 최우선 가치를 둘 것”이라고 말했다.