[FETV=임종현 기자] "어떠한 손실도 고객에게 전가하지 않겠습니다. 롯데카드가 책임지고 피해액 전액을 보상할 것입니다." 조좌진 대표가 롯데카드 사이버 침해 사고와 관련해 내놓은 사과 메시지다. 침울한 표정에는 자책의 기색이 역력했다.

그렇다고 소극적이진 않았다. 조 대표는 서울 중구 부영태평빌딩에서 기자회견을 열고 사고 발생하게 된 원인부터 대응까지 전 과정을 직접 설명했다. 그는 이번 사고로 인해 고객 정보가 악용돼 소비자 피해로 이어진 사례는 단 한 건도 확인된 바 없다고 단언했다. 정보 유출을 우려하는 고객들을 안심시키기 위해 회사 차원의 추가 보호 조치도 병행하겠다고 밝혔다.

조 대표는 사고 인지 직후 '고객 피해 제로화'를 최우선 과제로 삼았다. 이를 위해 롯데카드 전 직원이 밤낮없이 대응에 매달렸다고 설명했다. 고객 정보가 유출된 297만 명 전원에게 안내 메시지를 발송했다. 이 중 부정사용 가능성이 있는 28만 명에게는 재발급 안내 문자를 추가로 보내고 안내 전화도 병행해 카드 재발급이 우선적으로 이뤄질 수 있도록 약속했다.

롯데카드는 재발급을 원하는 고객들이 몰릴 것에 대비해 하루 약 3만장 수준이던 카드 발급 물량을 6만 장까지 확대했다. 28만 명 중 5만5000명은 이미 재발급 절차를 마쳤다.

조 대표는 거듭해서 어떤 피해 사실이라도 발생하면 전액 보상하겠다고 강조했다. 정보 유출로 인한 2차 피해에 대해서도 그 연관성이 확인된 경우도 마찬가지다. 고객이 직접 피해를 입증해야 하느냐는 질문에는 이창주 롯데카드 리스크관리 본부장이 답했다. 그는 "고객이 부정거래가 발생했다고 인지해 접수하면 접수된 모든 건에 대해 우선 선보상한 뒤 착오로 판명되면 추후 청구하는 방식으로 처리한다"고 설명했다.

MBK파트너스가 롯데카드를 인수한 후 비용 절감을 위해 정보보호 투자가 미흡했다는 지적에는 선을 그었다. 조 대표는 "이 질문은 나올 것이라 예상했다"며 운을 뗐다. 그는 "MBK파트너스가 롯데카드를 인수한 2019년 당시 정보보호 관련 투자비는 71억원, 전담 인력은 19명이었지만 올해는 투자비가 128억원, 인력은 30명으로 늘었다"며 "전체 IT 인력의 20%를 차지한다"고 설명했다.

아쉬움도 털어놨다. 조 대표는 "롯데카드는 모의 침투 테스트를 진행하고 임직원들에게 스미싱 메일을 보내는 등 정보보호에 꾸준히 관심과 투자를 기울여왔다"며 "그러나 그 노력이 이번 침해 사태를 막기에는 충분하지 못했다는 점에서 깊이 반성한다. 그 책임은 대표인 제가 져야 한다"고 말했다.

롯데카드는 이번 사태를 단순한 해킹 사건이나 보안 문제로 보지 않고 경영 전반의 메커니즘을 근본부터 혁신하는 계기로 삼겠다는 방침이다. 기능 중심적으로 구성된 조직을 고객·고객가치·고객보호 중심으로 대전환시킨다는 청사진도 제시했다. 또한 시장이 납득할 만한 수준의 대대적인 인적 쇄신을 올해 연말까지 마무리한다는 방침이다. 조 대표는 이에 대해 대표이사 사임까지도 고려하고 있다고 밝혔다.

롯데카드는 정보보호 투자 확대 등 재발 방지 대책도 제시했다. 향후 5년간 총 1100억원을 정보보호 분야에 투자할 계획이다. 올해 정보보호 예산은 125억원 수준으로 두 배 가까이 늘어난다. 현재 금융권이 제시하는 가이드라인은 IT 예산의 7% 수준이지만 롯데카드는 이를 업계 최고 수준인 15%까지 끌어올린다는 방침이다.