[FETV=장기영 기자] 한화생명은 ‘상담봇’을 활용해 실시간 상담 서비스를 제공하는 ‘인공지능 컨택센터(AICC)’를 개설했다고 4일 밝혔다.

AICC는 자연어 처리, 음성 인식, 문자 분석 등 인공지능(AI) 기술 기반 콜센터다.

AICC는 상담봇을 도입해 고객들의 상담 대기시간을 대폭 줄이고, 단순 문의를 실시간 처리한다. 상담봇은 고객이 보험 가입 시 충분한 설명을 들었는지 확인하는 완전판매 모니터링 역할도 수행한다.

고객이 실제 상담사 연결을 원하면 곧바로 연결이 가능하며, 상담사 상담 중에도 AI 기술이 적용된다. 실시간으로 대화 내용을 문자로 변환해주고, 문의 내용에 맞는 적절한 답변도 추천해준다.

한화생명은 AICC 개설에 따라 상담사의 업무 효율성과 고객의 편의성이 높아질 것으로 기대하고 있다.

전경원 한화생명 데이터랩 팀장은 “앞으로 상담봇이 수행할 수 있는 업무 영역을 확대하는 등 관련 시스템을 고도화할 예정”이라고 말했다.