[FETV=허지현 기자] LG전자가 상담, 판매, 수리 등 고객 접점 영역 전반의 우수한 노하우를 세계에 전파한다. 글로벌 서비스 역량을 높여 고객만족도를 높이고, 차별화된 고객경험을 제공하겠다는 취지다.

LG전자 베스트케어 상담 자회사 하이텔레서비스는 올해부터 우수 상담 컨설턴트와 조직 운영 전문가로 구성된 내부 전문가 조직을 통해 글로벌 상담센터 역량 제고에 나선다. 하이텔레서비스의 고객상담 노하우와 인재 육성 및 조직 운영 방안 등을 전수하고, 글로벌 커뮤니케이션 전문가와도 협업해 지역별 특성을 반영한 체계적인 컨설팅을 제공할 예정이다. 이는 각 지역의 문화나 업무환경 차이에서 오는 서비스 질 편차를 줄이고 해외 상담센터의 서비스 수준을 고르게 높이기 위함이다.

LG전자는 필리핀·인도·캐나다·브라질·중국 등 세계 40여개 국가에서 50여개 언어를 지원하는 전화·챗봇 등의 온라인 상담센터를 두고 있다. 지난해 하이텔레서비스가 글로벌 현장 점검을 통해 지역별 현황을 파악한 것을 토대로, 올해부터 LG전자의 글로벌통합상황실이 중심이 돼 실질적인 지원에 속도를 내기로 했다.

먼저 글로벌 상담 컨설턴트의 전문성을 높이기 위해 하이텔레서비스 우수 상담 컨설턴트를 보내 상담 노하우를 전수한다. 고객 관점의 문제 접근법과 해결방안 등을 교육할 예정이다. LG전자가 자체적으로 운영하는 교육 플랫폼 ‘배움마당’ 콘텐츠의 영어 버전도 지원한다.

또 장기적으로 상담 전문가를 키울 수 있는 인재 육성 시스템과 효율적인 조직 운영을 위한 컨설팅에도 나선다. 지속적인 변화 관리를 통해 글로벌 상담센터 전반의 수준을 높여가겠다는 의도다.

하이텔레서비스는 수어 화상 상담, 시니어 전담 상담, 영상 상담 등 장애인·시니어를 위한 서비스와 함께, 고객 상담의 연속성을 제공하는 직전 상담 컨설턴트 상담예약 ARS 서비스 등 차별화된 서비스로 고객의 호평을 받고 있다. 또 고객의 어려움을 보다 빠르고 정확하게 파악하는 스마트 상담센터로의 전환을 위해 올해 안에 상담 어시스트·보이스봇·AI챗봇 등 AI 솔루션도 도입할 계획이다.

LG전자 고객가치혁신부문장 정연채 부사장은 “해외 상담센터의 전문성을 제고해 글로벌 서비스 품질을 높이고, 고객에게 차별화된 경험을 제공하겠다”고 말했다.