[FETV=김창수 기자] 삼성전자와 LG전자가  애프터마켓(판매된 제품 점검·수리 및 부품 교환을 위한 분야) 전문화에 나서고 있다. 삼성전자는 삼성전자서비스·삼성전자로지텍 등 담당 자회사를 운영하고 있다. LG전자도 배송·상담부터 애프터서비스를 아우르는 ‘LG전자 베스트 케어’를 론칭했다. 한편 이들 서비스에 대한 소비자 불만도 제기되고 있어 양사 경쟁력 강화에 힘써야 할 것으로 업계에서는 보고 있다.

24일 관련업계에 따르면 LG전자는 23일 배송설치·상담·구독제품 케어·AS 등 각각의 서비스를 LG전자 베스트 케어(Best care) 단일 브랜드로 통합한다고 밝혔다. LG전자 측은 “‘베스트 케어’라는 하나의 브랜드 아래 고객 이용 서비스에 대해 직관적으로 인지하고 통일된 정체성을 강조하기 위함”이라고 배경을 설명했다.

기존에는 배송과 설치는 LX판토스, 전화 상담 서비스는 하이텔레서비스, 구독 및 유지 관리는 하이케어솔루션, 냉난방 시스템 유지보수 서비스는 하이엠솔루텍에서 맡아 왔다. 이들 네 분야는 각각 ‘LG전자 베스트 케어 배송설치’, ‘LG전자 베스트 케어 상담’, ‘LG전자 베스트 케어 솔루션’, ‘LG전자 베스트 케어 서비스’ 등으로 바뀌게 된다.

LG전자는 앞서 지난 6월 구매·배송·설치·AS 등 따로 운영하던 전화 상담 서비스 번호를 통합했다. 또 기업 고객(B2B) 대상 상담 번호도 일원화했다. 이로써 소비자들은 이용 시 혼동이 줄어들고 회사 측은 한층 전문화된 서비스를 제공할 수 있게 될 것으로 보인다. 정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “LG전자 제품을 사용하는 동안 가장 좋은 경험으로 남을 수 있도록 고객이 LG전자와 만나는 모든 접점에서 경험하는 최고의 서비스로 고객 감동을 실천해 나갈 것”이라고 말했다.

‘맞수’ 삼성전자는 1998년부터 자사 전자제품에 대한 애프터 서비스를 ‘삼성전자서비스’, 물류 부문은 ‘삼성전자로지텍’ 등 관련 자회사를 이원화해 운영해 오고 있다. 삼성전자서비스는 삼성전자 스마트폰·가전·컴퓨터 등 제품에 대한 전화·온라인 상담 및 서비스센터 운영을 맡고 있다. 삼성전자로지텍은 주로 삼성전자 홈페이지나 자사 임직원 쇼핑몰을 통해 판매한 제품 배송을 담당한다. 삼성전자 산하 자회사로 탄탄한 업력과 대규모 네트워크를 지닌 안정된 운영이 장점이다.

다만 온라인 커뮤니티 등에는 “안내한 배송 예정일과 실제 방문일이 달라 애를 먹었다”, “갤럭시 스마트폰을 구매했는데 로지텍에서 별도 포장 없이 상품만 덜렁 배송이 됐다”는 불만글을 다수 찾아볼 수 있다. LG전자의 경우도 “홈페이지에서 냉장고를 주문했는데 배송이 늦어져 음식 보관을 못 해 다 버렸다” 등 제품 지연배송에 대한 소비자들의 불편 제기가 빈번했다.

전자업계 한 관계자는 “분산돼 있던 서비스 통합 제공, 전문 자회사 운영 등으로 소비자 편익이 증대되는 이점이 있다”라면서도 “소비자들이 주로 배송 단계에서 불만을 느끼는 경우가 많은데 이를 개선해 경쟁력 강화에 힘써야 할 것”이라고 내다봤다.