[FETV=장기영 기자] 동양생명은 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2022년 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사에서 9년 연속 생명보험산업 콜센터부문 우수콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.

동양생명은 지난해 5월부터 올해 3월까지 총 4회에 걸쳐 고객을 가장해 진행한 ‘미스터리 콜’ 평가에서 서비스 품질을 인정받았다. 특히 수신 여건, 상담 태도, 업무 처리, 종료 태도 등의 서비스 항목에서 높은 점수를 받았다.

동양생명은 콜센터의 통화 품질을 높이기 위해 상시 점검과 함께 우수상담원 시상 제도, 신입사원 지도 시스템 등을 운영하고 있다.

또 올해 4월에는 보다 신속하고 정확한 고객 안내를 위해 ‘상담원 지식관리 시스템(KMS)’을 구축했다. 지난해 11월부터는 고객 접근성을 높이기 위해 네이버클라우드와 협업한 인공지능(AI) 컨택센터를 운영 중이다.

동양생명 관계자는 “고객들에게 더욱 친절하게 다가가려는 직원들의 노력을 인정받아 기쁘다”며 “앞으로도 ‘고객의 건강과 행복을 지키는 수호천사’로서 고객들의 만족을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.

한편 경영컨설팅 전문기관인 한국능률협회컨설팅은 지난 2004년부터 매년 기업과 기관의 콜센터 서비스 품질을 점검해 우수콜센터를 선정하고 있다.