[FETV=유길연 기자] 신한은행은 매일 4만건 이상 발생하는 고객 전화상담 내용을 분석해 콜센터 상담 서비스 수준 향상과 상담 직원역량 강화에 활용할 수 있는 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템을 은행권 최초로 구축했다고 10일 밝혔다.

신한은행은 그 동안 자체 평가팀에서 녹취한 상담 내용을 샘플링 분석해 상담 품질을 평가해왔다. 하지만 이번에 기존 TA(Text Analytics)시스템을 고도화 해 상담 내용을 텍스트화하고 형태별로 분석해 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템 구축했다. 이 시스템을 통해 콜센터 상담 품질을 측정하는 16개 주요 항목에 대해 상담 직후 신속하게 품질을 평가하고 모니터링 할 수 있게 됐다.

이를 통해 신한은행은 고객 상담 품질 서비스를 향상 시키고 고객 상담 중에 발생하는 잠재민원 요소를 신속히 파악해 개선할 수 있을 전망이다. 

신한은행 관계자는 “이번 자동평가 시스템 구축을 통해 보다 객관적이고 신속한 상담 품질 평가와 모니터링이 가능해져 주요 상담 품질 항목을 상시 관리할 수 있게 됐다” 며, “앞으로도 계속 상담 서비스 수준을 높이고, 고객의 소리에 항상 귀 기울일 수 있도록 노력하겠다” 고 말했다.